UX 여정 중 구체화 단계에 대해 알아보자

UX 여정 중 positioning

UX 여정 중 구체화 단계

구체화 단계에서는 본격적인 UX 디자인이 시작된다. 도출된 아이디어를 평가하고 시나리오 설계가 진행된다. 서비스의 전반적인 윤곽이 드러나고 상세설계 단계에서의 정보 구조화 설계, 이용 흐름 설계, 프로토타이핑에 대한 조건을 점검한다. 인사이트를 아이디어로 구체화하기 전에 UX 전략을 고민해야 한다. 전략은 4가지 조건이 충족되어야 한다. 첫째, 서비스를 통해서 사용자들이 느껴야 할 핵심 가치는 무엇인가? 둘째, 시장에서 유사한 다른 경쟁사와의 차별된 점은 무엇인가? 셋째, 새로운 서비스 기능은 무엇인가? 넷째, 앞으로 서비스가 나아가야 할 방향은 무엇인가? 이다.

 

UX 전략을 세우기 위한 순서

UX 전략을 세우는 순서는 다음과 같다. 리서치를 통해 도출한 인사이트를 기반으로 가치를 정립한다. 현재 서비스와 관련된 사업 목표와 기술적인 타당성을 점검한다. 가치들의 우선순위를 매기고, 그중에서 가장 서비스의 중심이 되는 핵심 가치를 선별한다. 다른 경쟁사들과 차별적인 목표를 수립하고 새로운 positioning을 제안한다. 새로운 방향이 정해지면 새로운 콘텐츠도 함께 정한다. 새로운 방향과 콘텐츠가 결정되면 구체적인 실행 방안을 마련한다. 이후 서비스 모델과 실행 방안을 기초하여 아이디어를 구체적으로 전개한다. 현업에서는 보통 시간에 쫓겨 UX 전략 4가지 조건을 충족하지 못하고 개선하는 경우도 많다. 그러나 시간에 쫓겨 구축한 서비스는 결국 운영 중 문제점이 발견되어 다시 재작업을 할 때가 있다. 재작업을 하게 되면 기존에 개선했던 정책을 다시 점검하고 재반영해야 하므로 시간과 노력이 두 배 이상 더 드는 작업이다.

UX 전략 핵심가치

가치 도출과 Positioning 단계

사용자는 왜 우리 서비스를 이용할까? 사용자는 우리 서비스를 이용하기 위하여 돈과 시간을 사용한다. 그렇다면 사용자가 이러한 돈과 시간을 쓰면서 얻고자 하는 핵심 가치는 무엇이 있을까? 가치는 서비스가 사용자에게 제공되는 최종결과와 그로부터 사용자가 실질적으로 체감하는 이익이다. 인사이트는 아직 막연한 방향에 불과하지만 핵심 가치는 서비스의 근간이 되는 중요한 개념이다. 이러한 가치가 사용자에게 잘 전달될 수 있도록 하는 것이 UX 전략이다. UX 전략에는 시각적인 요소 이외에 사용자가 느끼는 감정까지 고려하여 검토되어야 한다. 그렇다면 여러 개의 가치 중에서 어떤 것이 핵심 가치가 되는 걸까? 핵심 가치는 사업의 목표와 기술적인 타당성을 고려했을 때 가장 순위가 높은 가치이다. 사업에서 가장 순위가 높은 것은 매출과 직결된다. 1부터 10까지 가치가 있을 때, 사용자의 편익을 제공하기 위해서 1의 가치가 높지만 사업에서 매출 기여도가 높은 가치가 5번이면 5번이 핵심 가치가 된다.

 

이러한 핵심 가치를 가지고 시장에서 positioning을 한다. positioning은 사용자가 느끼는 서비스의 시장 위치이다. 우리가 삼성과 애플을 떠올렸을 때 느껴지는 감정도 시장에서의 positioning이 된다. 사용자의 마음속 우위를 선점하기 위해 positioning 단계는 매우 중요하다. 모든 것을 취하기보다는 한가지 강점에 집중하여 사용자의 마음을 빼앗아야 한다.

UX 전략은 항상 필요할까?

현업에서 근무하다 보면 단순한 기능 개선의 경우 UX 전략이 필요하지 않을 때가 있다. 개선을 목적으로 하는 프로젝트들은 굳이 현재 유지하고 있는 전략을 개선할 필요가 없기 때문이다. 이에 비해 현재의 비즈니스를 확장하거나 개편할 때는 UX 전략을 고민해야 한다. UX 전략이 세워지면 이해관계자와 공유하는 시간을 가져 협의를 이루어야 한다. 만약 UX 전략 없이 개편하게 되면 일관성 없는 UX가 나오게 되고, 개성 없는 서비스 모델로 인해서 사용자로부터 외면받을 수 있다. 그래서 기존 서비스를 개편할 때는 신규 서비스를 구축하는 것보다 더 많은 에너지를 써야 한다. UX 전략은 서비스를 운영하는 관점에서 눈에 보이지 않는 실체로 생각할 수 있으나, 눈에 보이게끔 형상화하기 위해서 반드시 선행되어야 하는 단계이다. 조직에 따라 UX 전략을 중요하게 생각하는 조직도 있고, UX 전략 자체를 무시하고 기능 단위로 수정하는 경우가 있다. 그러나 서비스의 통일성을 유지하고 사용자에게 일관 된 경험을 제공하기 위해서는 UX 전략을 구체적으로 고민하는 것이 반드시 필요하다. 이러한 합의는 조직문화 차원에서 지원이 필요할 수 있다.

 

UX 전략의 아이디어 도출 단계

UX 전략에서 핵심 가치와 positioning을 기반으로 서비스의 정체성을 정의했으므로 구체적인 실행 방안인 아이디어가 도출되어야 한다. 아이디어를 도출할 때는 한 사람이 아니라 유관부서 간 모여 워크숍 형태로 진행하는 것이 좋다. 아이디어 구조화 단계에서는 리서치에서 도출된 경험 요소를 기준으로 하여 아이디어를 분류하고, 만약 미흡한 부분이 있다면 아이디어를 채워나가야 한다. 아이디어 적합성 검토 단계에서는 현재 기술에서 적용 가능한지와 시장 생태계에서 접목할 수 있는 수준인지 판단해야 한다. 허무맹랑한 아이디어는 아이디어 적합성 검토 단계에서 삭제해야 한다. 아이디어가 여러 개 나왔다면 우선순위를 정해야 한다. 우선순위는 사업의 목표를 반영하여 설정해야 한다. 아이디어를 기능단위로 정의하고 각 기능의 역할과 구성을 고려하여 위계 구조를 설계해야 한다.

 

아이디어 도출 단계에서 유의할 점이 있다. 아이디어를 도출할 때는 수평적인 문화에서 시작되어야 한다. 다른 사람의 아이디어를 비난하기보다는 일단은 공감하고 수용하는 자세가 필요하다. 열린 마음으로 논의가 되어야 더 다양한 아이디어를 제안할 수 있다. 특히 이럴 때 조직장은 의견을 제안하기보다는 사회자로서 역할을 해주는 것이 더 좋다.