UX 디자인의 기본 프로세스에 대해 알아보자

UX 디자인 프로세스

UX 디자인 프로세스

UX 디자인 프로세스는 발견과 도출 단계를 거쳐서 문제점을 구체화하고 요구사항을 정리한 산출물로 이루어진다. 각 단계별로 특징에 대해 구체적으로 알아보자. 발견 단계에서는 목표를 수립하고, 관련된 UX를 분석하는 것, 이슈를 점검하고 확인하는 것, 데스크 리서치와 필드 리서치를 수행하여 이슈를 구체적으로 정리하는 단계이다. 도출 단계에는 어떤 UX 방식을 적용할 것인지에 대해 고민하고 발견된 이슈를 통하여 인사이트를 얻는 과정이다. 구체화 단계는 UX 전략을 수립하고 이슈를 해소할 아이디어를 도출하고, 해당 아이디어를 평가하는 단계이다. 해당 아이디어를 적용했을 때 시나리오 설계도 포함된다. 산출 단계는 구체적인 IA와 사용자 흐름도를 설계하고 프로토타이핑을 만드는 단계이다.

 

UX 디자인 단계 중 발견 단계

발견 단계는 이슈를 정확하게 확인하기 위해 매우 중요한 단계로 목표를 수립해야 한다. 보통 운영 중인 서비스의 취약점을 발견하여 개선하는 방향으로 목표를 수립하기도 하지만 경쟁사에서 시장을 선도할 만한 서비스나 신기술을 도입했을 때 UX 프로젝트가 시작되기도 한다. 시장 변화에 발 빠르게 대응하는 조직은 UX 조직을 별도로 꾸리기도 한다. 참고로 국내 주요 기업의 UX 조직 구성을 살펴보면 기존 조직을 전환하여 UX 직무를 더 확장해서 맡기는 경우가 있다. 직원들에게 UX 교육을 별도로 진행하거나 경력사원을 채용하여 서비스 기획, GUI 디자인의 역량을 채워나간다. 테스트를 전담하는 조직도 있다. 사용성 테스트팀이라고 부르기도 하는데, 상시로 테스트하거나 운영 모니터링을 진행하며 사용자 행동 통계분석과 인터뷰 등을 수행한다. UX 구성요소 중 사용자의 불만과 고충에 집중하여 파악한다. 조직 외부 업체를 별도로 구매하여 진행하기도 한다. 외부에 용역을 맡겨서 전문가에 UX 기획을 맡기는 경우이다. 마지막은 기존 조직에서 선도자 역할을 하는 조직을 꾸리는 것이다. 서비스의 전략이나 운영 프로세스, 경쟁사 혹은 신기술 트렌드를 접목해 대응 방안을 마련한다. 기업 문화에 UX가 중요하다는 인식이 전제되어 있어야 해당 조직의 중요도가 커진다. 그러나 이러한 선도 조직은 북미권에는 많이 존재하나 국내에서는 아직 많지 않다.

UX 고객 조사

UX 디자인을 진행하기 위한 UX 분석

UX 분석을 하는 목적은 사용자가 서비스를 이용할 때 어떤 경험이 중요한지를 파악하고 사용자의 환경을 고려한 맥락을 파악하기 위함이다. 사용자 개인의 상황이 고려된 분석은 필드 리서치로 이어져서 더 심층적으로 분석한다. 사용자 개인이 아닌 거시적인 환경인 시장, 경쟁사, 신기술 등을 주목해서 파악할 때는 데스크 리서치로 이어진다. 이러한 UX 분석을 통하여 문제를 정의한다. 예를 들어 홈 화면이 지나치게 복잡하다고 분석되었다면 사용자의 요구사항에 맞추어서 어떻게 해결할지 이슈를 제기한다. UX 분석에 따라서 적절하게 질문을 하는 역량은 이슈를 정의할 때 매우 중요한 역량이다. 

 

UX 분석 방법 중 데스크 리서치

책상에서 분석할 수 있는 방법을 일컫는 말로 데스크 리서치라는 용어를 이용하고 있다. 크게 보면 통계분석, 경쟁분석, 문헌조사, 동향 조사가 있다. 통계분석은 사용자가 이용하면서 자연스럽게 남겨지는 로그 데이터를 가지고 수행한다. 세션별 인입 수, 페이지를 보는 수, 체류 시간, 이탈, 메뉴별 클릭수 등을 파악한다. 그러나 이러한 데이터는 세밀한 정보를 파악하기 어렵다. 예를 들어 체류시간이 짧다고 하면 왜 짧은지? 이탈이 많이 일어나는 시간대가 있다면 왜 이 시간대에 이탈이 많은지 등의 답을 찾기에는 어렵다. 단순한 현황만 파악하기에 적합하다. 주로 연속적인 이동 단계의 행동 데이터를 파악하기 유용하다. 경쟁분석은 운영 중인 서비스의 경쟁사를 분석할 때 유용하다. 반드시 동일한 산업군이 아니어도 현재 사용자들이 많이 이용 중인 서비스를 참고해도 된다. 사용성 평가는 정해진 원칙을 준수하여 진행하기 때문에 정량적이고 체계적으로 평가를 진행할 수 있다는 장점이 있다. 반면 해당 원칙이 진행 중인 프로세스와 결이 맞지 않을 경우 너무 방대한 데이터를 다룰 수 있기 때문에 비효율적일 수 있다. 

 

UX 분석 방법 중 필드 리서치

필드 리서치는 UX 분석 방법 중 가장 중요한 분석 단계로 주목받고 있다. 사용자 경험 기반으로 분석이 이루어지기 때문에 기업의 입장에서는 한마디로 잠재 고객의 소리를 직접적으로 들을 수 있는 기회가 된다. 필드 리서치는 누구를 만나서 어떤 방법론으로 이루어져야 하는지 계획하고 실행하는 것을 말한다. 이슈 도출이 되었다면 계획하고 실행하여 분석한 다음 정의해야 한다. 필드 리서치 계획은 어떤 질문을 해야 하는지 구체화하는 단계이다. 대상자를 선정하고 진행 방식을 정의한 다음 질문 내용을 설계해야 한다. 심층 인터뷰에서는 5 whys 기법을 이용한다. 5 whys는 간단한 답변으로 멈추지 않고 왜 그렇게 이야기하는지 더 심층적으로 질문하는 기법이다. 왜 그런 문제가 발생했는지 원인을 묻고, 왜 그것이 문제인지를 되묻고, 왜 이 시점에서만 문제가 생겼는지 질문한 다음 왜 해결되지 않는지를 묻는다. 그리고 만약 해당 문제를 해결했다고 하면 왜 그렇게 해결했는지를 묻는다. 사용자 경험에 집중해서 묻는 기법이기 때문에 사용자가 살아온 환경, 서비스를 이용하는 습관들을 파악하는 데 유리하다.

 

기업에서는 굳이 리서치 하지 않고 UX 기획을 진행하기도 한다. 그렇게 되면 나중에 사용자의 문제점을 관찰하고 개선할 때 이중으로 시간과 돈이 더 들어가게 된다. 이미 구축된 서비스를 개선하려면 많은 의사결정을 거쳐 진행해야 하기 때문이다. 처음에 서비스를 구축할 때 시간이 걸리더라도 리서치를 진행하는 것이 좋다. 그러나 이러한 협의는 쉽게 이루어지기 어렵다. 리서치를 수행하지 못한다면 적어도 기획자는 사용자의 관점에서 생각하는 습관을 길러야 한다. 기업이 원하는 방향을 저항하는 것이 쉽지 않지만 사용자를 고려하지 않는 기획은 언젠간 사라지기 마련이기 때문이다.