UX 구성요소 중 고충과 니즈에 대해 알아보자

UX 구성요소 고충

사용자가 느끼는 고충은 총 3가지가 있다. 첫 번째는 인간으로서 사물을 해석, 이해, 인식하는 본성을 거스르는 것이다. 두 번째는 현시대의 트렌드와 맞지 않는 고충이다. 세 번째는 내가 이용하고 있는 서비스 이용이 매끄럽지 못한 것이다. 고충에 따라서 서비스를 더 이상 이용하지 않겠다는 불편함을 느끼기도 하고, 더 적극적으로 주변 사람들에 서비스의 단점을 이야기하기도 한다. 특히 고객이 느끼는 불편은 UX 피라미드 상에서 유용성과 밀접한 연관성이 있고, 사용자가 직접적으로 느끼는 고충이기 때문에 서비스의 신뢰도와도 연관이 깊다. 그렇다면 사용자가 느끼는 고충은 어떤 것들이 있을까?

사용자가 느끼는 고충의 유형

사용자가 느끼는 고충은 크게 4가지로 구성된다. 첫 번째는 서비스를 이용할 때 막연하게 느끼는 어려움, 혼동 등이 있다. 이러한 고충 유형을 해소하기 위해 처음 이용하는 사용자 관점에서 좀 더 쉽고 직관적인 UX 설계가 필요하다. 두 번째는 사용자의 여정이 비효율적이고 불필요한 요청 사항이 있는 경우이다. 안 그래도 우리 서비스를 처음 이용하는 사용자는 서비스의 체류시간이 짧다. 그리고 장애물이 있으면 특히 이탈하기 쉽다. 잘못된 행동을 유발하게 시키는 흐름을 사전에 차단할 수 있도록 효율적인 UX 설계가 필요하다. 세 번째는 페이지마다 정보가 부족하거나 기억하기 어려운 흐름이다. 그 전 화면으로 되돌아갈 수도 없다고 하면 더 혼동스러울 수 있다. 이러한 경우를 피하기 위해 각 페이지마다 일관적인 UX 설계가 필요하다. 보통의 회사에서는 UX 가이드를 별도로 수집하고, 그 가이드에 맞추어 UX 설계를 진행한다. 세 마지막으로 UX 여정이 지나치게 길거나 사용자의 기대에 순응하지 못하여 이탈하는 경우이다. 사용자의 이탈을 최대한 방지하도록 자연스러운 UX 설계가 필요하다.

UX 구성요소 니즈

UX 구성요소 중 고충과 다르게 사용자 니즈는 전반적으로 서비스의 만족을 올려주는 것이다. 다른 서비스와는 차별화된 특징이기도 하고, 사용자의 서비스 이용 경험의 질을 더 높이는 UX 설계이다. 니즈에는 여러 가지 유형이 있다. 사용자의 개인 특성에 맞추어 추천 해주는 개인화 영역, 사용자가 감성적으로 느끼는 감성의 영역, 사용자의 세부 요구사항을 적절하게 반영할 수 있는 섬세한 기능, 간편하고 편리하게 이용할 수 있는 반 자동화 기능 등이 있다.

 

사용자가 느끼는 니즈의 유형

사용자가 원하는 니즈의 형태를 조금 더 자세히 알아볼 필요가 있다. 첫 번째는 사용자의 기대수 준에 부응하는 맥락에 맞는 경험이 전개되어야 한다. 예를 들어 메인 화면에서 원하는 상품을 담았으면 주문 단계를 거쳐 결제 화면으로 넘겨줘야 한다. 그러나 어떤 플랫폼에서는 바로 주문 단계로 넘어가지 않고 사용자 맥락에 맞지 않는 상품을 추천 해주거나, 사용자에게 더 많은 정보를 요구한다거나 하는 등의 실수로 사용자에게 불편한 경험을 제안한다. 사용자의 시간을 점유하는 만큼 맥락에 맞는 전개로 사용자의 만족감을 높여줘야 한다. 두 번째는 개인화와 추천 영역이다. 개인화 알고리즘은 유튜브로 생각하면 이해하기 쉽다. 내가 자주 보는 영상과 연관 있는 영상을 적극적으로 추천해 주면서 유튜브에 머물만한 요인을 제공한다. 이런 개인화 영역은 사용자의 관심사를 파악해서 사용자가 좋아할만한 요소를 추천 해주기 때문에 사용자의 선택을 받기 더 수월하다. 세 번째는 연결이다. 사용자는 본인의 만족과 불만족 경험이 적극적으로 반영되기를 원한다. 우리가 어떤 물건을 구매할 때 리뷰를 남기는 것이 그러한 활동이다. 또한 SNS에 인증하기 좋아하거나 주변 사람들에게 본인이 이용한 서비스를 적극적으로 소개하며 초대하기도 한다. 네 번째는 간편함과 자동화이다. 사용자는 조금 더 간편하고 쉽게 서비스를 이용한다. 사람의 본성이다. 사용자에게 반드시 안내되어야 할 정보는 안내하되, 사용자가 원하지도 않는 세부 정보를 단계별로 보여줄 필요는 없다. 이러한 판단은 기획자의 몫이며 어떤 경우에는 법률적인 검토가 필요할 때도 있다. 무조건적인 단계축소만이 정답은 아니고, 서비스의 특성에 맞게 적절하게 반영되어야 한다.