UX 여정 중 도출 및 모델링, 인사이트에 대해 알아보자

UX 여정 중 도출 단계

UX 여정 중 도출 단계

도출 단계에서는 발견 단계에서 확인된 이슈 중 서비스의 문제를 정의하고, 우선순위를 결정하는 작업을 한다. 우선순위에 따라서 사용자에게 제공할 핵심 가치를 발현하는 일도 함께 수행한다. 이러한 도출 단계는 크게 3가지 영역으로 구분된다. 첫째는 key findings 단계이다. 리서치를 통해 확인된 결과를 통하여 어떤 결과를 살릴지를 결정하는 단계이다. 예를 들어 근거는 없고, 존재하는 현상만 기록되어 있는 데이터는 연관성을 찾지 못하면 삭제한다. 또는 너무 허무맹랑한 데이터나 신뢰하기 어려운 데이터는 무조건 삭제한다. 정의한 이슈와 상관관계가 있거나 디자인에 영감을 주어 사용자 경험에 유의미한 영향을 미치는 것은 살린다. key findings 단계에서 유의해야 할 점이 있다. 리서치를 통해 사용자가 제시한 단서에 기반하여 문제를 정의해야 한다. 기획자의 개인감정에 휩쓸려 문제를 더 부풀리거나 과소평가하면 안 된다. 문제가 정의되었다면 분류하고 카테코리화 하면서 서비스가 나아가야 할 방향을 제시한다. 그리고 이러한 가치가 앞으로 사용자에게 어떤 새로운 경험을 제안할지, 시장에서 어떻게 경쟁우위를 차지하게 될지, 새로운 사용자에게 어떻게 인식될지에 대해 고민해야 한다.

 

UX Modeling 단계

UX modeling은 프로젝트를 진행하면서 존재하는 절차 중 하나이다. 일반적으로 잘 알려진 UX modeling 기법에는 페르소나가 있다. 서비스를 이용할 사용자들의 성별, 나이, 라이프 등을 고려하여 공통으로 유형화하는 방법이다. UX modeling 기법에는 여러 가지가 존재한다. 사용자들의 이용 경험을 순서대로 살펴보면서 특정 순서에서 문제점을 살펴보는 여정 지도가 있다. 또한 사용자들의 경험을 비슷한 것끼리 묶어 하나씩 살펴봤을 때는 확인하기 어려웠던 인사이트를 찾는 친화 도법이 있다. 사용자들이 서비스에서 바라보는 것, 집중하는 것, 느끼는 것, 말하고 행동하는 것을 충분히 공감하고 이를 문제나 욕구로 정의하는 공감 모델이 있다. 반대로 사용자가 느끼는 문제나 욕구부터 집중하여 해결 방안을 도출하고 새로운 기능을 제안하거나 수정하는 가치제안 캔버스가 있다. 이러한 modeling 단계에서는 MECE한 것 보다 LISS 한 것이 더 효과적이다. MECE는 mutually exclusive, collectively exhaustive 한 것이고 LISS는 linearly independent spanning set 한 것이다. 즉 MECE가 모든 사실을 하나도 빠짐없이 수용하는 게 목적이지만 LISS는 일부 빠지는 게 발생하더라도 중요한 부분에 더 집중하는 것이다. UX 방법론에서는 사용자와 서비스의 상호작용이 매우 복잡하기 때문에, 가장 많은 사용자가 문제를 겪는 중요한 문제부터 해결하는 LISS 방법이 더 효과적이다.

UX 인사이트 단계

UX 인사이트 단계

key findings 을 통하여 문제를 정의했다면 해당 문제를 해소할 인사이트를 얻어야 한다. 즉 key findings 은 현재에 직면해 있는 문제에 대한 정리라면 인사이트는 앞으로 미래에 취해야 할 변화에 해당한다. key findings 은 조사 단계를 거쳐 발견된 내용인 문제와 니즈를 분류하고, 인사이트는 어떻게 변화해야겠다는 것을 깨닫는 단계이다. 이러한 변화를 서술하고 결국 우리 서비스가 나아가야 할 방향을 결정하는 것이 가치이다. 서비스를 이용하는 사용자 경험을 토대로 모든 문제를 해소할 수 없다. 주요한 사용자가 겪는 문제에 집중하여 해당 사용자가 우리 서비스를 더 잘 이용할 수 있도록 가치를 재정립하는 것이다. 예를 들어 고객 여정에 불필요한 화면이 구성되어 있다면 해당 여정을 재배치한다. 사용자가 어떤 정보를 누락할 요인이 크다면 해당 정보를 누락하지 않도록 다시 알람을 주는 것 등이 해당한다.

인사이트와 아이디어의 차이

현업에서 기획자가 많이 혼동하는 개념이 인사이트와 아이디어이다. 인사이트는 도출된 문제를 통하여 앞으로 서비스가 나가야 할 대략적인 방향을 제안하고 구체적인 디자인 방법론을 제시하지 않는다. 아이디어는 인사이트 단계에서 실제로 서비스가 갖추어야 할 핵심 가치가 잘 드러날 수 있도록 UX 전략을 접목한다. 그 과정에서 구체적인 기능 개선이나 어떻게 디자인하면 좋을지에 대한 방법론에 대해 고민하는 것이 아이디어이다. 아이디어는 인사이트보다 더 진화된 단계이며, 실제 실천하는 단계이다. 인사이트만 있고 구체적인 아이디어가 없다면 개선을 진행하기 어렵고 회사에서 내부 설득하게 어려워진다. 완결된 기획자로 나아가고 싶다면 인사이트를 얻고 해당 인사이트를 서비스에 반영할 수 있는 구체적인 아이디어까지 함께 제안해야 한다. 사용자가 왜 이러한 문제를 겪고 있고, 이러한 문제를 해결하기 위해서는 대략 이 방향으로 나아가야 하고, 이 방향을 서비스에 잘 녹이려면 이러한 UX 방법이 있다는 것을 정확하게 전달해야 한다.

 

인사이트는 IA, 사용자 흐름, UI와 같은 기본적인 디자인 영역에 영향을 미치지만 서비스를 구성하는 콘텐츠, 데이터, 채널 등 사용자가 경험하는 전반적인 영역에 영향을 끼친다. 인사이트가 도출되었다면 UX 기획자는 단순히 디자인 영역만 고려할 것이 아니라 유관부서와 협업을 통하여 전체적인 서비스 개편을 이룰 수도 있다. 그러나 이러한 개편이 진행되려면 많은 이해관계자와의 논의가 필요하다. 보통 조직이 클수록 각 사업 부서가 나아가야 할 방향이 다르기 때문에 하나로 합쳐지기 어려운 면이 있다.