UX 여정 중 조회, 주 활동, 인증과 개인화에 대해 알아보자

UX 여정의 주 활동과 부가 활동

UX 여정 중 조회 기능

사용자가 서비스를 조회하는 행동은 서비스를 지속 이용할지 말지를 의사결정 하는 주요한 행동 지표이다. 사용자는 이러한 조회 과정을 통해 원하는 정보를 얻기를 희망한다. 조회에서는 원래의 본 정보 외에도 다른 사용자의 이용 정보, 큐레이션 정보 등 사용자에게 신뢰를 줄 만한 정보를 더 담기도 한다. 그러나 이러한 정보들을 습득할 때, 사용자가 지루함을 느끼면 안 된다. 해당 정보가 사용자에게 도움이 되는 인상을 심어줘야 한다. 영화 앱으로 예를 들어 보면, 영화에 대한 긍정 부정 리뷰를 제공함으로써 영화를 볼 사용자의 의사결정을 도와준다. 더 솔직한 리뷰가 담길수록 해당 영화 앱을 진입할 확률이 더 커진다. 일반 커머스 몰에서는 이러한 조회 기능이 구매 전환에 굉장히 중요한 요소로 작용한다. 사용자가 원하는 물건을 탐색하고, 해당 물건에 대한 더 많은 정보를 얻길 원한다면 물건을 조회하여 상세 페이지로 진입한다. 상세 페이지에서 소개되는 물건의 정보를 꼼꼼하게 읽어 본다. 이러한 상세 페이지에서도 사용자가 원하는 정보를 쉽게 조회할 수 있도록 상세 페이지 내에서 빠르게 원하는 정보로 이동할 수 있도록 퀵 버튼을 구현해 줘야 한다. 

 

UX 여정 중 주 활동

주 활동이란 사용자가 외부탐색, 서비스 진입, 탐색 및 조회 단계를 거쳐서 실제 구매나 예약과 같이 구매 활동을 진행하는 총체적인 활동을 뜻한다. 플랫폼 앱에서는 반드시 구매 활동을 전환하지 않더라도 회원으로 전환하는 활동도 포함한다. 서비스의 최종 목적 단계에 해당하는 활동을 뜻한다. 주 활동에서는 가급적 하나의 화면에서 필요한 정보를 입력받는 것이 좋다. 화면 단계를 많이 가져갈수록 사용자가 이탈할 확률을 더 크게 만든다. 화면 전환은 사용자에게 치명적이다. 

 

주 활동에서 고려해야 하는 UX Tip

가장 기본적인 선택, 확인, 동의, 인증과 같은 인터랙션이 진행될 때마다 관련된 UI가 매끄럽게 진행할 수 있게 해야 한다. 즉 사용자가 자연스럽게 예상하는 화면 전환과 순서를 따라야 한다. 이용 흐름 상에서 맥락에 맞지 않는 화면 전환은 최소화해야 한다. 만약 불가피하게 맥락을 벗어나야 한다면 차라리 이용 흐름의 맨 앞이나 맨 뒤로 배치하여 사용자의 이탈을 최소화해야 한다. 사용자에게 주요하게 인식시켜야 서로 다른 정보는 시각적으로 영역을 구분해야 한다. 글자 크기, 색, 위치하는 영역을 다르게 하여 사용자가 직관적으로 이해할 수 있도록 구성해야 한다. 맨 마지막으로 전개될수록 사용자에게 선택지를 제한하여 최종 목적에 집중할 수 있도록 진행해야 한다. 결제 버튼만 남아있는데 갑자기 제휴카드를 소개하거나 추가적인 물품을 담기를 추천하는 화면이 노출되면 사용자에게는 불편한 경험이 될 수 있다.

 

UX 여정 중 주활동

UX 여정 중 부가 활동

서비스의 핵심 기능은 아니지만 사용자에게 편안함을 제공하기 위해서 부가적으로 제공하는 기능을 뜻한다. 예를 들어 사용자가 나중에 확인할 수 있도록 저장과 즐겨찾기 기능을 제공한다. 지인에게 공유하는 기능, 핸드폰에 저장하는 기능, 정렬하는 기능 등이 해당한다. 부가 활동은 주 활동과 같이 필수적인 기능은 아니지만 우리 서비스만의 고유성을 나타내는 기능으로 자리매김할 수 있다. 이러한 부가 활동을 잘 활용하면 오히려 사용자에게 주 활동보다 더 좋은 만족감을 제공할 수 있다. 사용자의 편의성을 고려한 부가 활동은 사용자의 서비스 이용 경험을 더 좋은 쪽으로 이루어지게 한다.

 

UX 여정 중 인증과 개인화

인증이 필요한 서비스가 있고 필요하지 않은 서비스가 있다. 만약 인증 단계가 필요한 서비스라면 UX 기획자로서 고려해야 할 사항이 있다. 인증과 관련된 UX 문제들을 해소해야 한다. 여러 인증을 요구하거나 지나치게 복잡한 인증 체계를 유지하면 사용자가 서비스 이용에 불편함을 느낀다. 특히 동일한 맥락인데 다른 인증 절차를 요구하면 사용자의 서비스 이용 만족도를 저하한다. 그리고 인증할 때 해당 서비스를 벗어나게 되면 새로운 창이 열리기 때문에 사용자는 혼란에 빠진다. 이러한 문제를 해결하는 UX 기획이 이루어져야 한다. 법적 이슈가 없는 범위내에서 간편인증을 허용하는 것과 같은 방법이 필요하다. 

 

개인화는 서비스 활성화에 굉장히 중요한 요소이다. 사용자의 취향과 관심사에 맞춘 개인화는 우리의 서비스를 지속 이용하게 만드는 동기가 된다. 구글 앱의 예시를 보면 추천, 계정관리, 알림, 바로가기가 개인화 영역에 속한다. 추천의 경우 사용자가 선호하는 관심사를 기반으로 콘텐츠를 자동 추천해 주는 영역이다. 유형별 콘텐츠가 제공되고, 사용자가 원하는 콘텐츠를 직접 선택하여 자세하게 확인할 수 있다. 바로가기의 경우 음성 명령, 음악과 같은 바로가기 기능을 제공한다. 바로가기는 사용자가 직접 설정하거나 최근 검색했던 데이터를 기반으로 보인다. 계정관리는 구글 계정을 이용하는 다른 앱에서 바로 계정을 이용할 수 있는 편의 기능을 제공한다. 알림은 사용자가 원하는 알림만 별도로 설정할 수 있다. 검색창의 키워드 추천도 개인화 영역 중의 하나이다. 

 

이러한 UX 여정은 사용자의 이탈을 최대한 방지하기 위해서이다. 사용자가 이탈할 시점을 감지하여 중요한 이벤트를 알리거나, 정말로 서비스를 종료할 건지 팝업을 통해서 물어보는 것이 이탈을 방지하는 방법의 하나이다. 그러나 지나치게 이탈을 방지하게 되면 사용자는 금방 귀찮음을 느끼고 서비스 자체를 다시 이용하지 않을 수 있으니 주의해야 한다. 이탈을 방지하는 것만큼 중요한 점이 사용자의 재방문이기 때문이다.