UX 여정의 외부탐색과 접근 및 서비스 탐색에 대해 알아보자

UX 여정 중 외부탐색과 접근

UX 여정은 서비스를 이용하는 사용자가 서비스를 인지해서 사용, 이탈하기까지의 전 과정을 뜻한다. 서비스에서 반드시 구매 전환이 이루어지지 않아도 모든 사용자의 UX 여정은 굉장히 중요하다. 이러한 UX 여정을 funnel이라고 부르기도 하며, 실제 사업에서는 해당 여정 중에 어떤 여정에서 사용자가 많이 체류하는지, 이탈하는지 데이터 분석을 같이 진행한다. 데이터 분석을 통해서 최초 구현했던 UX 여정을 수정하기도 하고 단계를 축소하거나 보완하기도 한다. UX 여정은 사용자가 서비스를 경험하는 구체적인 활동을 모두 뜻하기 때문에 소극적인 고객의 여정도 데이터로 확인 할 수 있다. 특히 UX 기획을 할 때 내가 담당하는 여정만 분석하고 기획하게 되면, 전후의 여정을 고려하지 않은 맥락이 없는 기획이 될 수 있기 때문에 항상 주의해야 한다. 요즘의 사용자 UX 여정에서 불편함을 느끼거나 개선이 필요하다고 느끼는 것에 대해 적극적으로 의견을 주기도 한다. 사용자가 서비스를 이용하는 실체라고 생각해도 무방하다.

 

사용자는 서비스를 이용하기 전 외부 광고, 지인 추천 등을 통해 외부 탐색을 진행한다. UX 기획을 할 때, 외부 포털 사이트에 노출될 이미지 또는 검색어 등이 중요한 이유가 사용자가 탐색을 통해 가장 먼저 경험하는 형태이기 때문이다. 포털 사이트에서 어떤 서비스를 검색했을 때, 해당 사이트를 대표하는 이미지가 함께 노출되고 현재 진행 중인 이벤트도 함께 노출된다. 사용자가 외부탐색에서만 멈추지 않고 우리의 서비스에 진입할 수 있도록 서비스 밖에서 보이는 이미지도 신경을 많이 써야 한다. 

 

사용자가 외부탐색을 끝나고 서비스에 접근했을 때, 처음 마주하는 화면이 스플래시 화면이다. 스플래시 화면은 서비스의 정체성을 알리는 데 필요하다. 서비스를 처음 이용하는 사용자는 해당 서비스가 어떤 서비스인지 이용 안내 스플래시 화면을 통해서 알 수 있고, 자주 방문하는 사용자도 지금 진행 중인 프로모션을 해당 스플래시로 확인 할 수 있다. 그러나 사용자의 방문주기가 빈번한 서비스의 경우, 재방문하는 사용자를 위해 과도한 스플래시 화면은 서비스를 이용하는 만족도가 낮아질 수 있으니 주의해야 한다.

 

UX 여정 중 서비스 탐색

UX 여정 중 외부 탐색과 접근을 통해 서비스에 진입했다면, 사용자는 지금부터 서비스 탐색 과정을 경험하게 된다. 사용자의 서비스 탐색은 우리의 서비스를 본격적으로 이용하기 위해 시작한 시점이다. 탐색은 크게 4가지 영역으로 나눠진다. 추천에 의한 탐색, 사용자가 적극적으로 검색하는 탐색, 직관적인 메뉴를 통한 탐색, 서비스의 홈 화면에 배너와 위젯을 통한 탐색이다. 그렇다면 사용자가 탐색 중 가장 고충을 겪는 부분은 어떤 것들이 있을까? 사용자가 적극적으로 검색했는데 원하는 결과가 나오지 않는다거나, 화면 이동할 때 원하는 화면으로 이동하지 않는 것, 그리고 가장 기본적인데 많은 실수가 있는 원하는 메뉴를 찾기 어려운 점이 있다. 사용자의 특성에 따라 똑같은 결과를 원해도 탐색의 과정은 다 다를 수 있다. 이러한 탐색의 여러 과정을 고려해서 UX 기획을 진행해야 한다. 

 

탐색 관련해서 네이버 포털이 좋은 예시가 될 수 있다. 네이버 포털은 네이버에서 보이는 홈 화면 콘텐츠가 주요 탐색 창구였으나, 어느 시점부터는 사용자가 적극적으로 검색할 수 있는 화면이 먼저 노출된다. 구글처럼 네이버 포털도 사용자가 적극적으로 검색하는 탐색을 택하여 UX 기획의 방향이 정해진 것이다. 이처럼 탐색의 과정은 서비스의 정체성에 따라 변모하기도 한다. 사용자가 익숙하지 않은 너무 새로운 탐색의 과정은 사용자에게 더 혼란을 일으킬 수 있다. 사용자가 원하는 탐색의 과정을 매끄럽게 진행하기 위해서 사용자의 탐색 맥락을 고려하는 것이 중요하다. 해당 사용자가 외부 포털사이트에서 광고를 통해서 인입되었는지, 포털 자체 검색을 통하여 인입되었는지에 따라 기획이 달라질 수 있다. 만약 해당 사용자가 현재 진행 중인 프로모션을 통해서 인입되었다고 하면 해당 맥락이 끊어지지 않도록 이어주는 작업이 필요하다. 서비스의 첫 화면인 스플래시를 보여주기 전에 일단 해당 프로모션 화면으로 진입시켜야 한다. 프로모션 상세 페이지 내 소개하고 싶은 서비스의 정체성을 자연스럽게 반영하여 사용자의 맥락이 끊어지지 않게 하는 것이 매우 중요하다.

 

UX 기획자는 탐색 과정을 원활하게 하는 주요 제스처들도 익혀야 한다. 모바일에서 사용되는 7가지 주요 제스처들에 대해 알아보자. 첫 번째는 Tab이다. 사용자가 한 번 선택했을 때 원하는 결과를 노출해야 한다. 두 번째는 Long tab이다. 특정 영역을 길게 눌렀을 때 화면 전개가 있어야 한다. 세 번째는 Double tab이다. 특정 영역을 두 번 누르는 것이다. 네 번째는 small, large swipe이다. 좌우로 제스처를 취할 때 화면 변화가 있어야 한다. 마지막은 Pinch와 spread이다. 엄지와 검지를 양옆으로 벌려서 확대하는 장면에 많이 사용한다.

이처럼 UX 기획자는 사용자가 서비스 탐색을 쉽고 간편하게 할 수 있는 경험을 설계해야 한다. 

 

서비스의 특성에 따라서 맥락이 끊길 때도 있다. 보통 인증이나 비밀번호 재설정과 같은 불가피한 경우에 해당한다. 그럴 때는 사용자에게 해당 화면 전환을 이해시켜야 하는 의무가 있다. 이러한 과정에서 가장 많은 이탈이 발생하기 때문에 사용자에게 친절한 설명이 필요하고, 해당 화면은 반드시 필요하다는 점을 인지시켜야 한다. 그리고 해당 절차를 수행하게 되면 사용자에게 작은 보상을 주는 것도 하나의 좋은 방법이다. 해당 과정이 복잡하고 번거롭지만 한 번 진행하고 나면 기프티콘을 제공하게 되면 사용자의 이탈을 사전에 방지할 수 있다.