UX의 품질과 UX피라미드, UX 구성요소에 대해 알아보자

UX의 품질과 좋은 UX의 기준

완성된 UX를 평가하는 품질

우리가 UX를 설계했을 때 해당 UX가 고품질에 해당하는지 저품질에 해당하는지를 평가해야 한다. 사용자에게 서비스하기 전에 품질평가는 필수 요소이며, 품질을 판단하는 기준을 세우는 것은 매우 중요한 일이다. 사실 사람마다 느끼는 바가 다르기 때문에 어떤 UX가 좋다 나쁘다고 평가하는 것은 주관적일 수 있다. 그렇기 때문에 누구나 납득할 만한 공통적인 기준을 세우기가 어려우면서도 반드시 해야 하는 일이다. 그렇다면 UX 품질을 판단하기 위해 살펴보아야 할 것은 무엇일까? 상식적으로 판단했을 때 더 나은 것, 맥락을 고려했을 때 사용자가 더 편하게 이용할 수 있는 것, 사용자가 원하는 결과를 명확하게 보여주는 것, 사용자가 원하는 조건을 검색할 수 있는 것 등이 있을 수 있다.

좋은 UX를 규정하는 요소

좋은 UX의 결론은 사용자의 만족이다. 사용자를 만족시키려면 사용자가 느끼는 일반적인 어려움이 없을 것, 사용자가 해당 서비스를 이용할 때의 상황을 고려할 것, 사용자가 원하는 결과를 정확하고 세심하게 전달할 것, 주어진 콘텐츠의 양이 너무 복잡하지 않을 것, 기본값을 중심으로 사용자가 정보를 수용할 수 있을 정도로만 제안할 것 등이 있다.

 

UX 피라미드

위에서 이야기하는 요소는 다소 주관적으로 들릴 수 있다. 주관적인 기준을 조금 더 구체화해서 표현하고, 기준을 잡는 것이 UX 피라미드에 해당한다. UX 피라미드는 맨 위에서부터 의미성, 감성, 편의성, 사용성, 신뢰성, 유용성 총 6가지 계층으로 이루어져 있다. 위로 갈수록 달성하기가 어렵다. 그러면 가장 쉬운 낮은 단계부터 구체적으로 살펴보자.

UX 품질 평가를 위한 UX 피라미드

첫 번째는 유용성이다. 사용자들에게 유용하게 필요한 기능과 서비스는 무엇일까를 고민하고 접목하는 것이다. 사용자들은 우리의 서비스를 왜 이용하지? 우리의 서비스를 통해 충족되고자 하는 욕구는 무엇인지를 파악하고 화면에 적용한다. 유용성은 새로운 기술과도 관계가 있다. 직방 앱으로 예를 들면 발품 팔아 집을 구경하지 않아도 화면에서 집의 대략적인 구조를 파악할 수 있다. 그렇다면 사용자는 다른 부동산 앱을 이용하지 않고 직방 앱을 이용할 확률이 더 높다

두 번째는 신뢰성이다. 사용자가 서비스를 이용할 때 안전하다고 느끼는 것이다. 주문할 때 카드번호를 입력할 때 카드 이미지가 화면에 노출되는 것과 같은 개념이다. 현실에 기반한 디자인을 구현했을 때 사용자는 해당 앱을 더 신뢰한다. 카드번호 입력을 할 때 단순히 입력창만 노출되기보다는 실물 카드와 비슷하게 구현이 되어 있으면 더 편안하다고 느낀다. 또 어떤 물건을 구매할 때 다른 사용자의 리뷰나 추천을 보여주는 것도 해당 앱을 신뢰할 수 있다. 사용자가 믿을만한 정보를 보여주는 기능들이 모두 신뢰성을 높이기 위한 기능에 해당한다.

세 번째는 사용성이다. 사용자가 해당 앱을 직관적으로 이용하게 만드는 기준이다. 사용자가 원하는 정보를 얻기 위해 쉽고 편안한 프로세스를 만들어주는 것이다. 예를 들어 카카오페이를 등록할 때, 약관 동의 부터 비밀번호 설정까지의 화면 전개를 이용자가 이탈하지 않도록 직관적으로 설계하는 것에 해당한다.

네 번째는 편의성이다. 사용성보다 한 차원 더 고차원적인 개념이다. 사용성은 사용자가 기대하는 수준을 충족시키는 것이라면 편의성은 사용자가 기대하는 수준을 넘어서서 만족시키는 것에 해당한다. 사용자는 앱을 이용할 때 이런 기능이 있었으면 좋겠다는 생각을 무의식적으로 하게 된다. 예를 들어 내가 자주 주문한 음식이 보인다든지, 사용자가 생각하지 못한 메뉴를 추천해 준다든지 하는 기능이 해당한다.

다섯 번째는 감성이다. 첫 번째부터 네 번째까지는 이성적인 영역이었다면 다섯 번째부터는 사용자의 마음을 움직이는 단계이다. 사용자가 서비스를 이용할 때 긍정 경험을 제공하는 것이다. 예를 들어 '오늘 하루 힘드셨죠? 내 마음을 위로해 주는 노래가 준비되어 있어요'와 같이 사용자의 마음에 공감하고 이해하는 UX를 제공하는 것이다. 사용자는 기계가 아니고 인간이기 때문에 감정적인 존재이다. 마지막으로는 의미성이다. 사용자에게 좋은 경험을 제공하는 것을 넘어서서 사용자가 이 앱을 이용할 수밖에 없는 의미를 주어야 한다. 예를 들어 애플 아이클라우드를 이용하지 않으면 그동안 내가 저장해 두었던 추억이 날아간다. 사용자가 아이클라우드를 계속 이용할 수밖에 없는 의미를 부여한 것이다.

 

UX 구성요소

위와 같이 UX 피라미드를 구현하기 위해서는 UX 구성요소에 대해서도 알아야 한다. UX 구성요소에는 행동, 고충, 동기, 태도, 니즈가 있고, 실제 고객의 상황에 따라 맥락이 추가되면 완벽한 UX 구성요소가 된다. 우리가 UX 구성요소를 알아야 하는 이유는 무엇일까? 생각보다 일반 사용자들은 본인이 겪는 만족과 불만족을 명확하게 구별하지 못한다. 사용자 테스트를 통해 이야기하다 보면 본인의 감정을 애매모호하게 대답하는 경우가 흔하다. UX 구성요소를 알아야 하는 이유는 사용자들의 문제를 찾아서 해결해야 하고, 사용자들이 서비스를 이용하는 동기가 만족스럽게 충족되고 있는지 살펴보아야 하고, 현재의 감정보다 더 좋은 경험을 제안해야 하고 사용자의 맥락에 따라 UX 설계를 해야 하기 때문이다. 즉 순차적으로 살펴보자면 서비스를 반드시 이용할 수밖에 없는 동기가 무엇인지 살펴보고, 그로 인한 행동 패턴을 고려해야 한다. 특히 이벤트나 외부 자극과 같이 사용자의 동기를 유발하는 것은 반응적 동기는 맥락의 영향이 크고, 사용자의 내적 목적에 따라 반응하는 목적의식의 동기는 맥락의 영향이 적으므로 어떤 동기를 유발해야 하는지에 따라 맥락을 고려해야 한다.