UX User와 사용자 경험 및 경험요소에 대해 알아보자

UX 사용자 경험 요소

User 사용자의 정의

우리의 서비스를 이용할 사용자를 정의하려면, 사람에 대한 탐구가 선행되어야 한다. 사용자는 3가지 관점에서 이야기할 수 있다. 1) 누구나 갖는 보편적 특징이 기준이 되는 인간 2) 사회적 트랜드를 반영한 사회인, 흔히 MZ세대라고 불리는 세대 3) 우리의 서비스를 이용할 것 같은 사용자, 페르소나로 규정한다. 그렇다면 각각의 특징을 좀 더 알아보자. 1) 보통의 특징을 지니고 있는 사람은 심리학 또는 인간공학에서 주로 설명된다. 요즘에는 인지 행동학으로도 많이 이야기된다. 2) 더 좁은 범주로 규정되는 세대는 사회적인 상황에 따라 규정되며, 사회적 혹은 경제적으로 큰 변화가 있을 때 변화된다. 1인 가구가 많아지면서 1코노미가 생기는 형태이다. 3) 우리의 서비스를 이용할 만한 사람을 특정 세그라고 부르며, 사용자 조사를 할 때 활용된다. 현업에서 근무할 때 페르소나 규정하는 것은 가장 기초적인 차원의 일이다. 우리의 서비스를 이용할 만한 사람이 누구지? 이런 사용자가 겪는 문제점은 무엇이지? 이런 사용자의 생활 패턴은 어떻게 되지? 하는 것들의 조사는 항상 선행된다.

사용자 경험이란 무엇인가

그렇다면 위에서 설명 한 사용자의 경험이란 어떻게 규정할 수 있을까? 사용자의 일상적인 경험이 아니라 특정 제품이나 서비스를 사용할 때로 국한되어 설명해야 한다. 예를 들어 어떤 서비스를 이용할 때 유입 경로는 어떻게 되는지, 유입 후 어떤 영역을 주로 살펴보는지, 우리의 서비스를 이용하면서 느낀 감정은 무엇인지, 어떤 불편함을 느꼈는지, 주변 사람들한테 우리의 서비스를 소개할 정도로 만족하는지 등등이 사용자 경험으로 설명될 수 있다. 경험이라는 개념에는 사용자들이 느끼는 감정 그리고 행동, 눈에 보이지 않는 생각 모두가 해당한다. 그리고 사용자가 말하지 않았지만 사용자의 행동 패턴을 분석했을 때, 이런 욕구가 충족되면 좋겠구나 하고 기획자가 역으로 제안할 수도 있다. 요즘엔 겉으로 드러나는 욕구 이외 사용자도 알지 못하지만 마치 이런 기능을 제공했을 때 더 만족 하겠구나 하는 인사이트를 찾는 것도 사용자 경험 분석 중에 하나로 속해있다.

경험 요소와 UX 작용 요소

사용자 경험을 구성하는 요소를 하나씩 살펴보자. 첫 번째는 시간의 작용이다. 사용자들은 동일한 서비스를 이용하지만 오전, 오후, 저녁 시간대에 따라서 패턴이 달라질 수 있다. 예를 들어 유튜브 음악을 통해 새벽에 명상하며 듣는 음악과 출근할 때 활기찬 아이돌 음악을 듣는 것과 같이 시간에 따라 서비스를 이용하는 패턴이 달라질 수 있다. 두 번째는 과거 경험이다. 우리는 이미 디지털에 익숙한 시대에 살고 있다. 그만큼 무의식적으로 디지털 앱 경험이 많은데, 어떤 주문을 하고 장바구니에 담을 때 내가 생각했던 장바구니 아이콘이 아니면 어색함을 느낄 수 있다. 기획자는 사용자의 과거 경험을 고려하여, 사용자가 익숙한 UX 경험을 제공해야 한다. 세 번째는 현재 맥락이다. 과거 경험과 비슷하게 사용자는 기존에 진행했던 맥락에서 벗어나는 것을 혼란스러워할 수 있다. 예를 들어 상품 안내 없이 상품 주문을 독려한다는 것과 같이 맥락 없이 진행하는 것을 불편하게 느낀다. 네 번째는 미래 기대이다. 사용자가 보는 화면에 모든 정보를 담을 수 없다. 그러나 사용자가 기대하는 정보를 담아두고, 사용자가 원할 때 펼쳐보게 할 수 있다. 현업에서도 많이 활용하는 기능인데, 어떤 기능이 신규로 추가되었을 때 해당 기능에 대한 소개를 물음표 형식으로 남겨둔다. 그러면 해당 기능이 궁금한 특정 사용자는 물음표 버튼을 통해서 알 수 있다.

 

UX 사용자 경험 요소의 사례

다섯 번째는 시간 흐름에 따른 정보 구현이다. 우리의 서비스를 이용해 본 사용자에게는 과거, 현재, 미래의 경험을 다 보여줄 수 있어야 한다. 예를 들어 사용자가 어떤 쇼핑몰에서 물건을 구매했을 때, 과거 주문 이력을 보여줘야 할 영역이 있어야 한다. 해당 고객이 현재 어떤 물건을 추가로 구매하려고 살펴볼 때는, 예상되는 추가 구매 물건을 추천해 주거나 물건 탐색이 쉽도록 화면이 구성되어야 한다. 또한 사용자에게 다른 사용자는 어떤 물건을 많이 구매했는지 최다 구매 내역을 요약해서 보여줄 수 있다. 그리고 해당 물건의 재고가 얼마나 남았는지, 현재 할인 프로모션이 진행 중이면 할인 프로모션이 종료되면 어떻게 가격이 오르는지와 같은 미래 어느 시점의 정보도 함께 알려주어야 한다.

현업에서 근무하다 보면 가장 놓치기 쉬운 요소가 시간 흐름에 따른 정보 노출이다. 실제 회사에서는 서비스를 통한 매출이 발생하여야 하므로 신규 사용자에 초점이 맞춰진다. 과거 사용자의 경험보다는 신규 사용자가 우리의 앱에 인입되었을 때 어떻게 상품을 잘 노출해 구매까지 전환할 것인지 대한 고민이 깊다. 그러나 서비스를 운영해 보면서 신규 사용자만큼이나 동등하게 살펴보아야 하는 건 기존 사용자의 경험이다. 애써서 신규사용자를 끌어모아도 부정 경험을 한 번 하게 되면 이탈하기 쉽다. 그렇기 때문에 기존 사용자의 과거, 현재, 미래 정보가 잘 담길 수 있도록 기획이 고려되어야 하고, 기존 사용자를 통해 서비스가 꾸준히 이용될 수 있도록 집중할 필요가 있다.

 

마지막으로 목적의식에 따른 기획이다. 사용자의 목적의식을 아주 약한 단계부터 반드시 목적이 있는 단계까지 구별하여 화면기획을 할 수 있다. 예를 들어 은행 앱을 접속했을 때, 보통 사용자의 목적의식은 송금, 계좌 조회일 것이다. 그러면 메인에 해당 행동을 잘 수행할 수 있도록 전면에 내세운다. 그러나 어떤 사용자는 아무 목적의식 없이 은행 앱에 접속할 수 있다. 그런 사용자에게 금융 리포트, 오늘의 운세와 같이 해당 앱에 머무를 수 있는 이유를 제안하기도 한다. 현업에서 근무할 때 이런 목적의식은 보통 데이터를 통해서 검증된다. 사용자가 인입 후 어떤 행동을 주로 하는지에 따라서 앱 화면 개편이 이루어지기도 한다. 그래서 UX 기획자는 데이터를 분석할 역량도 보유해야 한다. 데이터 없이 이야기하게 되면 기획자의 직감으로 느껴지기 때문에 주장에 대한 신뢰를 잃게 된다.