UX 그로스 모델과 기업 개혁 방법론

UX 그로스 활동

top down과 bottom up  UX 그로스 활동

기업이 디지털 환경에서 새로운 외부 환경에 적응하기 위하여 사용자의 성공을 강하게 지원할 수 있도록 UX 그로스 활동을 지원해야 한다. UX 그로스 활동 중 top down은 중장기적으로 달성하고 싶은 value journey의 전체적인 계획을 경영자나 책임자의 관점으로 전반적인 내용을 기획하고 새로운 서비스를 개발해 나가는 활동이다. 즉 value journey의 계획을 설계하고, 신규 서비스를 개발하기 위한 조직을 구성하고, 신규 서비스 운영 후 시행착오 단계를 거친다. 서비스 출시 후 사용자의 피드백을 적극적으로 수용하고 해결해야 할 과제를 발견하고 해소하는 데 집중한다. 계획의 설계 단계에서는 자사는 어떤 사용자에게 어떤 성공을 이루게 하고 어떤 경험을 제안할 것인가라는 value journey의 전체 계획을 경영자 관점에서 설계한다. 이러한 계획은 customer journey와 journey concept 두 가지로 구성된다. journey concept는 자사가 제안하는 해결책이 사용자에게 무언인지 단적인 말이나 하나의 문장으로 요약해서 표현하는 것이다. customer journey는 이러한 journey concept를 사용자가 경험할 수 있도록 구성 단계를 설계하는 것이다. 

top down UX 그로스 활동의 실패 패턴

과거의 journey concept가 혁신적으로 전환되지 않을 경우 경쟁력을 갖기 어렵다. 예를 들어 건강기능식품 제조사의 경우 보조제로 부족한 영양소를 간단하게 보충한다는 journey concept를 그대로 두고 해당 보조제를 잘 먹을 수 있도록 알림 기능만 추가로 제안했다. 이렇게 될 경우 제품이나 서비스에 부가적인 가치를 더하는 것일 뿐 서비스의 제공 가치를 완전히 다른 존재로 바꾸지 않았다. 그러므로 value journey의 전체적인 계획을 생각할 때는 디지털 서비스 그 자체로 제공 가치의 중심이 되고 서비스의 부가 기능은 덤으로 이해해야 한다. 도한, journey concept만 있고 customer journey를 고려하지 않은 경우도 UX 그로스 활동은 실패가 된다. 전체적인 계획을 설계할 때 사용자에게 도달하는 채널이나 서비스에 따른 구체적인 UX 개념을 기획해 놓아야 한다. 구체적인 UX 아이디어를 검토하고 경쟁사, 시장, 실현 가능성을 차례로 검토해야 한다.

bottom up UX 그로스 활동의 개요

bottom up UX 그로스 활동은 기존 서비스의 UX 개선을 지속하고 여러 번 반복하면서, 전체적인 journey concept가 새롭게 단장되는 수준으로 성장하고 발전하는 것을 의미한다. 즉 기존 서비스의 지속적인 UX 개선으로 서비스의 이용 경험이 향상되고, 새로운 기능 추가로 제공 가치를 확장하는 두 가지를 함께 실행한다. 이미 운영 중인 서비스를 개선하는 과제가 많기 때문에 데이터를 활용하는 방법론과 업무 프로세스, 사용 맥락마다 UX를 개선하는 방법 2가지가 있다. 데이터를 활용할 때는 사용자의 행동 데이터를 분석하고 자사 서비스를 반복적으로 구매하고 이용하는 장기 사용자에게 보이는 행동의 특징을 구별한다. 만약 어떤 쇼핑몰에 들어와 쿠폰을 다운받은 고객의 구매 전환율이 높다고 하면, 새로운 사용자가 인입되자마자 쿠폰을 제공하는 식의 UX를 구성해야 한다. 즉 서비스가 지향하는 목표가 있고 목표에 도달하기 위하여 사용자의 행동을 유발해야 한다. 사용 맥락마다 UX 개선하는 방식은 사용자의 목적의식에 따라 구별된다. 패션 쇼핑몰을 이용하는 사용자가 있다고 가정하면 흰 티셔츠가 필요한지, 데이트 옷이 필요한지, 단순히 패션에 관심이 많은지와 같은 사용자 맥락에 따라 UX를 다르게 가져가야 한다. 이러한 사용자 맥락별로 UX 개선하는 담당은 디지털 서비스의 운영 담당자나 customer success manager와 같다.

UX 그로스 팀의 커리어 패스

UX 그로스 팀의 구성

팀 구성의 기본 개념은 top down과 bottom up 방식을 다르게 가져가야 한다. top down 방식은 전사 개혁을 추진하는 팀과 사업 개혁을 추진하는 팀 두 종류의 조직 구성이 필요하다. 그러나 top down 방식은 기업이 클수록 전파하기가 어렵기 때문에, 각 사업부가 지향하는 개혁을 중점으로 팀을 구성해야 한다. 이러한 형태를 middle down이라고 표현하기도 한다. bottom up은 고속으로 개선이 필요한 UX 기획팀과 기존 서비스를 본질적으로 개선하고 혁신하는 UX 기획팀과 같이 두 개의 조직으로 구분하는 것이 효율적이다. 고속 개선 UX 기획팀은 보통 고객센터로 인입되거나, 사용자가 불편을 호소하는 경험을 빠르게 개선하는 팀이다. 문제가 발생하면 원인을 확인하고 과제를 발의한다. 해당 과제를 수행하기 위하여 프로젝트를 수립하고 실행하며, 효과적으로 검증하는 사이클을 빠르게 진행한다. 반면 혁신 개선 UX 기획팀은 현재 운영 중인 서비스의 제공 가치를 확장하는 데 새로운 기능을 적용하거나, 시장 환경에 맞추어 경쟁력을 갖추는 기능을 추가로 구축하는 것이다. 혁신 개선 UX 기획팀은 고속으로 개선하는 팀보다 더 전략적인 시각으로 UX를 개선하는 것이다.

UX 그로스 팀의 커리어 패스

만약 UX 그로스 업무를 처음 담당하는 사람이라면 사용자의 맥락에 따라 UX를 개선하는 고속 개선 UX 기획팀부터 시작하여 디지털 채널 운영을 경험한다. 서비스의 특징과 end user에 대한 이해도를 높이고 혁신 개선 UX 팀이나 거시적으로 UX 개선을 진행하는 top down 그로스 팀에서 업무 경험을 확장해도 좋다.