bottom up UX 기획 방법론

UX 기획을 효과적으로 하는 방법

Pain point를 넘어서 Gain point에 도달하자.

UX 기획을 효과적으로 하는 방법에 대해 알아보자.

사용자가 어떤 상태에 머무르면 부자연스럽고 부족한 상태가 해결되는 것을 뛰어넘어서 오히려 자유롭고 더 풍족한 상태가 되는지를 생각해 봐야 한다. 만약 사용자가 여러 매물 정보를 방대하게 보는 동안 지쳐 버린다는 pain point를 갖고 있다면 사용자가 어떤 매물을 보더라도 피곤하지 않고 지치지 않게 만들고, 더 나아가 사용자가 특별한 행동을 취하지 않더라도 매물을 알려주는 gain point까지 고려해 볼 수 있다. 즉 pain point 자체만 없애는 것 zero가 되는 것이고, pain point를 넘어서 사용자가 예상하지 못할 때, 사용자가 가만히 있어도 매물을 알려주는 것은 gain point가 되는 것이다. 이렇게 pain과 gain을 알게 되었다면 UX 기획 아이디어를 떠올려야 한다. 희망 조건을 90% 이상 만족하는 매물 정보가 업데이트되면 바로 알려주는 기능과 사용자 경험을 제안해야 한다. 또는 오프라인 부동산 회사에 전화해서 사용자가 원하는 매물이 나오면 사용자에게 전화로 알려주는 서비스를 생각해 볼 수 있다. 또 다른 예로 사용자가 신뢰할 수 있는 부동산 회사를 찾고 선택하기가 어렵다는 pain point를 알게 되면 사용자에게 맞고 신뢰할 수 있는 중개 담당자를 고를 수 있도록 UX 기획 아이디어를 떠올려야 한다. 부동산 중개인의 평가, 프로필, 그동안의 이력을 확인 할 수 있는 프로필을 사용자가 조회할 수 있고, 그중에서 희망하는 담당자를 선택할 수 있는 기능과 사용자 경험을 제안해야 한다.

UX 기획을 성공적으로 수행하는 법을 알아보자.

pain point를 정의하고 묘사하는 단계를 밟는 목적은 UX 기획 발상의 폭을 넓히고 강제로 수준을 높이는 데 목적이 있다. pain point 자체만 해소하게 되면 기존 서비스가 가지는 작은 문제를 없애는 정도의 평범한 아이디어가 나올 수 있다. 그러나 gain point까지 고려하게 되면 목표치를 높여서 어떤 UX 기획과 기능이 나오면 사용자에게 더 풍족한 경험을 제시할 수 있을까를 생각하게 된다. 이러한 UX 기획을 성공적으로 수행하기 위해 이전에 성공적으로 진행된 경험 사례를 조사하는 것은 좋은 방법이다. UX 기획 아이디어를 내려면 기획자가 다양한 성공 사례를 익히고 있어야 한다. 시간적 여유가 있다면 미국이나 중국과 같은 해외 선진 기업이나 벤처 기업이 선행한 성공 사례를 폭넓게 조사한다. UX 기획 담당자는 평상시에 늘 선행 경험 사례에 대해 정보를 수집하는 습관을 들이는 것이 중요하다.

또한, 독자적으로 pain point를 해결하는 사용자를 관찰한다. 예를 들어 음식을 하는 데 조리법을 모르겠다는 pain point에 대해서 사용자는 어떤 노력을 기울여서 해당 pain point를 해소하기 위해 노력하는지 유튜브나 블로그 등을 찾아서 확인해 볼 수 있다. 이러한 조사 과정에서 새로운 UX 아이디어가 떠오른다. 

journey concept에 부합하는 UX 기획

브레인스토밍에 너무 의존하지 않는다.

UX 기획을 진행할 때 팀원들끼리 자주 브레인스토밍을 진행한다. 재미있고 참신한 UX 기획을 떠올리기 위해 진행하는 회의나, 브레인스토밍을 여러 번 하는 것보다는 가능한 개인적으로 작업하는 것을 추천한다. 일단 pain point를 구조화하고 도출하려면 논리적인 이치에 따라 UX 기획을 수립하고 발상해 나가는 방법론이 필요하다. 브레인스토밍하게 되면 우뇌에서 나오는 아이디어를 떠올려서 창의적인 발상에 해당하므로 논리적인 이치와는 사고의 출발점이 다르다. 팀 회의나 논의는 제각기 멤버가 충분한 시간을 들여서 UX 기획을 조사하고 검토한 후 각각 멤버가 생각한 가설을 발표하는 형태로 실시해야 한다. 어떻게 해도 유효한 UX 기획 아이디어를 낼 수 없다고 하면 가능한 pain point를 해결하는 수단, 지원 도구를 떠오르는 대로 다양한 각도에서 파악하여 폭넓게 나열해 본다. pain point가 해결되지 않는 이유를 생각해 보면서 폭넓은 각도에서 UX 기획을 생각할 수 있다. 만약 아이디어가 중구난방인 경우 제약사항을 명확히 해야 한다. journey concept에 위반하지 않는지, 얼마나 실현 가능성이 있는지의 제약을 명확하게 해야 한다.

Journey concep에 부합하는 UX 기획이 필요하다.

개선 대상인 제품이나 서비스에는 사업부와 전사 관점에서 Journey concept가 존재한다. UX 기획을 할 때는 사용자 경험만큼 중요한 점이 전사 관점에서 Journey concept에 기획 방향이 부합하는지 검토해야 한다. 즉 목표로 하는 방향성과 친화성이 높은지를 고려해야 한다는 점이다. 만약 사업부 관점에서 무리 없이 지속 가능한 회복 관점에서 기획할 때, 매일 스트레칭 습관의 정책을 지원하는 UX 기획은 상위 concept에 친화적이다. 반면에 저혈압 완화, 몸무게 감소를 지원하는 UX 기획은 상위 concept와 친화적이지 않다. 즉 개별 서비스의 방향이 상위 journey concept와 틀어지면 전체적으로 분위기가 맞지 않아 경쟁력이 낮아지는 결과를 초래한다. 그러므로 최대한 상위 journey concept가 목표로 하는 방법으로 UX 기획 아이디어를 내고 수립할 필요가 있다. 그 이후 gain point에 대한 아이디어를 바로 발상하게 되면 실현 가능성인 낮은 아이디어를 도출할 확률이 있다. 실현 가능성을 의식하며 UX 기획을 생각하도록 해야 한다.