UX 개선 활동을 조직적으로 구축하는 방법

UX 개선 활동을 위한 조직 구성 방법

UX 개선 활동을 진행하기 위해 조직을 구성하는 방법에 대해 알아보자.

구성원과 관리자의 마음가짐에 대해 소개해 본다.

고속 개선 UX 기획은 계속해서 UX 품질을 검증하는 활동이며 운영하면서 발의된 UX 기획을 우선 실행하는 것이 가장 중요하다. UX 기획은 책상에 앉아 가만히 생각하는 것이 아니라 기획자가 생각해 낸 아이디어를 실행하는 데 중점이 있다. 그렇게 하기 위해서는 반드시 '일단 해보자'는 마음가짐이 중요하다. 기획자가 상상했던 UX가 진짜로 성공적일지는 아무도 모른다. 그래서 구체적인 개선안을 수립한 후에 시간이 더 흐르기 전에 일단 서비스에 반영해 보고, 사용자의 경험을 분석하는 것이 중요하다. 프로젝트를 실행하면서 UX가 어떻게 변화했는지 돌아보고 정교하게 UX를 수정해 나가며 원하는 목표로 나아가야 한다. 이러한 경험치가 쌓일수록 더 나은 UX 기획자가 될 수 있다. 실패하면 어쩌지 하는 마음으로 망설이기보다는 실행하지 않으면 알 수 없으니 일단 서비스에 반영해 보자는 자세가 매우 중요하다. 또한 UX 분석하거나 실행하는 데 생각보다 많은 용기가 필요하다. 관리자는 구성원이 생각해 낸 UX 상상력을 독려하고 지원해야 한다. 어떤 UX에 착안하여 그러한 생각을 하였는지 묻고, 그 근거가 되는 사용자 행동 데이터가 존재하느냐고 묻는다. 그리고 관리자는 프로젝트 실행 자체를 지원해야 한다. 걱정하고 있는 구성원에게 UX가 개선되지 않더라도 실패로부터 얻는 교훈도 있음을 알려줘야 한다.

UX의 장단점을 측정할 수 있는 지표를 만들어야 한다.

UX 기획자가 구성한 아이디어를 실제로 적용했을 때, UX가 정말로 개선되었는지를 확인해야 하고 얼마나 문제가 있었는지도 측정해야 한다. 물론 UX가 개선된다고 하더라도 바로 사업의 성과로 이어진다고 장담할 수 없다. 그래서 UX 개선만으로 기획자가 기여한 역량을 정량적으로 측정하기 어렵다. 운영 개선 업무를 하면서 UX 기획을 담당하는 구성원은 그 결과로써 UX가 착실하게 개선되는 것을 알 수 있도록 UX의 개선점 아쉬운 점을 측정할 필요가 있다. 예를 들어 사용자 경험 단계에서 온보딩, 이용 정착, 충성 고객화 총 3단계로 나누어 온보딩 단계에서는 첫 방문 전환율, 회원가입 전환율을 측정하고 이용 정착 단계에서는 복수 구매, 일간 접속률을 측정하고 충성 고객 단계에서는 연관 상품 구매율, 구매 주기 및 빈도를 측정할 수 있어야 한다. 각각의 지표는 KPI(Key performance indicator)로 관리하여 개인의 기여도를 분기 단위로 측정할 수 있어야 한다. 다만 UX라는 것은 사용자 경험 프로세스 중에 하나의 단계만 고친다고 하여 전반적으로 개선되는 것이 아니기 때문에 팀의 관리자가 앞장서서 방향성을 잡고 목표를 수립하는 것이 무엇보다 중요하다.

UX 기획팀을 새롭게 구축할 때, 고려해야 할 내용에 대해 알아보자.

서비스를 새롭게 출시할 때 우선순위에 밀려 구축되지 못하는 경우 개발 로드맵으로 관리하여 순차적으로 개발을 진행해야 한다. 또한 서비스를 출시한 이후 소비자가 잘 사용하지 않는 기능의 문제점, 예상하지 못한 행동 패턴을 분석하여 개선해야 한다. 즉 전반적인 UX 개선을 위하여 신기능 개발과 운영 개선 업무를 모두 함께 추진해야 한다. 그러나 한 팀에서 두 가지 업무를 한꺼번에 수행하게 되면 해당 팀과 함께 협업하는 개발자는 이미 개선 분량이 쌓여있어 공수가 꽉 차 있다는 소리를 전하게 될 것이다. 이런 사태가 발생하지 않도록 로드맵에 따른 신기능 개발 구축 팀과 UX 운영 개선팀을 분리하는 것이다. 운영 개선팀에서는 상대적으로 짧은 주기로 고칠 수 있는 front 수정(화면, 디자인 문구 등)이 중심이 된다. UX 운영 개선팀을 도울 수 있는 별도의 개발 조직을 만들거나 외주 정보통신 업체를 구매하여 활용할 수 있다.

UX 기획팀의 구성원이 길러야 할 역량에 대해 알아보자.

UX 기획자는 데이터를 측정할 수 있는 식으로 변환할 수 있는 데이터 정의 능력과 정의했던 데이터를 어떻게 추출해야 할지 정량적인 분석 도구를 이용할 수 있는 데이터 추출력을 갖춰야 한다. 해당 데이터를 활용하여 UX 개선 주제를 도출할 수 있는 역량을 기른다. 또한 사용자 상황과 맥락을 상상하고 유사 경험을 통해 사용자가 느꼈던 문제점을 인식하고 공감하면서 사용자의 행동 프로세스 중 어떤 부분을 개선하면 좋을지를 분석하는 역량을 가져야 한다. 또한 해당 문제를 없애고 사용자가 풍족하고 만족한 상태에 이를 수 있도록 문제를 구조화하고 언어화하는 힘이 필요하다. 즉 현재 UX를 이해하는 역량이 필요하다. UX 개선을 기획하는 역량은 시나리오를 구축하는 능력, 해결책을 구축할 능력, 실현 가능성 있게 기획하는 능력이 필요하다. 즉 프로젝트의 요건을 상세하게 구체화하는 역량이 필요하다. 그리고 한 가지 덧붙이자면 이러한 프로젝트가 실행될 수 있도록 개발자, 디자이너 등과 협업하는 자세가 필요하다.

UX 기획팀에서 반드시 해야 할 회의에 대해 알아보자.

UX 기획자는 모두 생각하는 방식이 다르고, 사용자를 공감하는 내용도 다르기 때문에 각자 본인의 생각을 자유롭게 공유할 수 있는 회의 시간을 토하여 UX 기획 개선 방향에 대하여 자신감을 갖는다. 여러 사람이 함께 공유하게 되면 프로젝트를 담당하는 UX 기획자만 아니라 팀 전체의 역량이 향상되는 긍정적인 효과를 가질 수 있다. 이러한 회의체는 행동 데이터 관찰과 UX 과제는 팀 단위로 실시하고 기획은 각자 하는 방식으로 될 수 있고, 개발 담당자도 참여하여 실제 실행 계획가지 세울 수 있다. 그러나 모든 회의는 정해진 시간 내에서 효율적으로 수행해야 하고, 인당 발언 기회와 시간을 제한하여 운영해야 한다.