Top down UX 그로스 방법론 사업 전체 개혁의 추진

UX 전략으로 사업 개혁 추진

사업 개혁을 추진하는 방법으로 Top down UX 그로스 방법론에 대해 알아보자.

현재 사업부가 겪고 있는 문제점에 대해 알아보자.

많은 사업팀에서 사용자가 목표로 하는 성공을 도와주는 형태로 정리하지 못하고 customer journey를 하나로 연결할 수 없는 현상이 발생하고 있다. 예를 들어 자동차 업체는 가족과 즐겁게 지낸다는 주제로 사용자 성공을 지원하도록 설계, 통합되기 어렵다. 사업부마다 각기 다른 concept를 가지고 제품과 서비스가 주는 연결성 있는 경험을 사용자에게 제공하지 못한다면 시장에서 경쟁 우위를 선점하기 어렵다. 이런 문제가 발생하는 원인은 사업부는 어떤 고객의 성공과 생활 방식 실현을 지원하기 위해 색다르고 좋은 UX 경험을 제공하는지 사업부 전체를 관통하는 journey concept가 존재하지 않기 때문이다. 디지털 이후 새로운 외부 환경에서 시장 우위를 선점하려면 각자의 사업부는 사용자의 성공과 생활방식을 지원하기 위해 어떤 UX를 제공하는 존재인지 정확하게 concept를 정하고, 그 concept를 구체화하려면 새로운 서비스 개발을 추진할 필요가 있다. 즉 UX를 기점으로 사업 전략을 단계적으로 수립하여 value journey 전체 계획을 세우고 top down으로 실행해야 한다. 사업주 journey concept는 어떤 사용자의 성공을 지원하기 위해 어떤 해결책을 제공할지 한 문장으로 표현하는 것이다. customer journey는 journey concept가 어떤 UX의 연결로 구성된 것인가를 정의하는 것이다. 

통일화된 UX를 구성하기 위한 방법론과 업무 프로세스에 대해 알아보자.

사업부 범위에서 value journey 계획을 UX를 기점으로 설계하고 사업부마다 합의를 이루는 것은 매우 난도가 높은 일이다. 지금까지 사업부가 걸어온 길, 사업부의 특성 등을 고려하여 사용자가 목표하는 성공과 구체적인 생활 방식의 변화를 강력하게 밀고 나가야 하기 때문이다. 이것은 journey를 설계할 때, 논리적으로 치밀하게 고객 여정을 기획해야 하고 새로운 UX를 실현할 수 있게 상상하고 구체화하는 능력이 필요하다. value journey를 계획할 때 7단계를 고려해야 한다. 목표가 되는 사용자 행동 흐름을 선별해야 하고, 고객의 pain point를 조사해야 하고 그중에서 우선순위에 따라 더 집중해야 할 pain point가 무엇인지 찾아야 한다. 그리고 해당 pain point가 발생한 고객의 상황과 맥락을 이해해야 하고 UX 기획자가 더 집중해서 목표가 되는 사용자 행동 흐름을 선별해야 한다. 해당 pain point를 해소하기 위하여 UX 기획의 방법론을 생각해야 하고 해당 방법론이 적절한지 평가하고 선별해야 한다. 마지막으로 전체적이고 통합적인 UX 기획을 하고 구체적인 고객 journey를 설계해야 한다.

전사적으로 UX를 개혁하는 팀의 역할과 활동에 대해 알아보자.

value journey 모델이 되면 사용자가 얼마나 계속 자사의 서비스를 사용할 수 있을지가 가장 중요한 지표가 된다. 예를 들어 예전 음악 산업에서는 가수 각각의 음반을 구매하는 것이 주요 매출이었다면, 이제는 음원 플랫폼을 통해 사용자가 월 구독 서비스를 얼마나 이용하는지가 주요 매출이 되었다. 음원 플랫폼에서 신규 사용자를 창출하고, 사용자가 매달 구독료를 지불하게 하려면 해당 플랫폼만이 갖고 있는 주요한 가치가 있어야 한다. 이러한 가치는 사용자의 음악 취향에 맞추어 자동으로 음원을 추천해 주는 가치를 더할 수 있고 나의 음악 취향을 타인에게 공유하며 인정받는 모델이 될 수 있다. 단순히 상품이나 서비스 그 자체만으로 경쟁력을 갖는 시대는 지났다. 사용자의 경험인 UX 관점에서 지속해서 자사 서비스를 사용해야 할 가치를 제공해야 한다. 전사적으로 UX를 개혁하는 팀은 자사는 어떤 경험과 가치를 제공하는 대표적인 기업으로 변모할 것인가를 제안해야 한다. 또한 이를 어떤 사용자 경험으로 연결할 것인지 value journey 계획을 기획하는 것에 해당한다.