UX 관련 조직 구성에 대해 알아보자.

UX 팀의 역할에 대해 알아보자.

외부 환경 변화에 따라 기업의 변화도 필요하다.

유동적인 외부 상황에서 기업이 살아남기 위해서는 지속적인 적응력을 갖느냐에 달려 있다. UX는 구성원 모두가 참여하는 방법론이기 때문에 조직 문화의 혁신을 가져올 수 있다. 1980년대는 UX 업계는 전문가 중심으로 사용할 수 있는 고객의 사용 여정을 만드는 방법에 집중했다. 동선이 유용하고 효율적인지, 오류가 없는지를 판단했다. 2000년대는 앱의 등장으로 많은 사람들이 이용할 수 있는 서비스의 interface를 만드는 데 집중했다. 2010년은 모바일 앱 중심으로 사용성이 진화했고, 그에 따라 모바일 환경에서 사용자의 동선을 구축하는 데 집중했다. 현재는 신생 기업들의 핵심 가치는 사용자 경험으로 집중하고 있다. 서비스만 아니라 최고의 사용자 경험을 만들어내는 기업들의 가치가 현재 급부상하고 있다. 전통적인 가치 모델에서 사용자 중심의 모델로 변화하려면 기업에서도 해당 변화의 물결을 대비해야 한다. 예를 들면 테슬라는 충전이 완료된 차를 충전소 앞에 그대로 두면 분 단위로 추가 요금을 부과하는 기능을 디자인부터 테스트까지 구현하여 총 일주일이 소요되었다. 이러한 UX 변화에 적응하기 위해서는 UX 팀을 만들고, UX 정신을 전파하고, 구성원 간의 신뢰 관계가 중요하고 전략의 중심에 UX가 위치해야 한다.

UX 팀의 핵심 역할에 대해 알아보자.

UX 팀의 특징은 기업의 규모와 문화의 성숙도에 따라 달라진다. 기업의 현재 능력을 고려하여 UX 팀 구성이 필요하다. 작은 규모의 기업은 UX 업무 전반을 맡을 수 있는 종합적인 팀 구성이 필요하나, 규모가 큰 대기업은 고도의 전문화된 인력이 필요하다. 각자의 전문 지식에 따라 업무가 분담되는 구조가 올바르다. UX 팀은 총 8가지 핵심 역할이 필요하다. 사용자 조사, interface 공학적 적용, UX 디자인, 퍼실리테이션, 그래픽 디자인, 글쓰기, 프로토타이핑, 생산 공정 모니터링이 필요하다. 우선 사용자 조사는 자사 서비스를 이용할 페르소나를 규정하고 고객 여정 지도를 그린 다음 사용자 대상으로 테스트를 실시하는 것이다. 해당 테스트는 공정해야 하고, 그 결과물의 신뢰가 있어야 한다. interface의 공학적 적용은 인간공학적인 디자인의 사례를 발굴하고 최신 기술을 습득하는 형태이다. 인간 공학 가이드라인을 세우고 해당 가이드에 맞추어 UX가 구성되었는지 판단한다. 글쓰기는 자사의 서비스를 한 번에 인식될 수 있는 문구를 작성하고 콘텐츠를 기획하는 역할이다. 콘텐츠 전략을 세우고, 광고에 송출될 핵심 키워드를 선별한다. 생산 공정 모니터링은 최종 제품이 디자인 의도에 충실하게 구현되도록 개발팀을 지원하는 역할이다. 세부 사항을 점검하고 모든 단계에서 예상하지 못했던 문제를 해결하려고 노력한다.

UX 팀을 구성하는 인재를 알아보자.

UX 전문가는 인지 심리학 전공, 디자인 전문가, 언론 정보학 전공 등 다양한 배경을 갖고 있다. 이상적인 UX 팀을 만들기 위해 각자의 전문성과 보완할 점을 확실히 인지해야 한다. 신생 UX 팀은 종합형 인재를 채용하는 것이 유리하다. 서비스가 점점 성숙해지면 우선순위를 반영하여 UX 전문가를 투입해야 한다. 개인은 고르게 역량을 개발하여 종합형 인재가 될 수도 있고, 관심 분야에 집중하여 특정 분야의 전문가가 될 수 있다. UX 팀의 성숙도는 다양한 인재의 역량을 적절한 타이밍에 얼마나 잘 활용하고 조화시키는지가 중요하다. UX 팀을 구성할 때 직무 그룹, 프로젝트 그룹, 테마 그룹으로 나눌 수도 있다. 프로젝트 그룹은 같은 장소에서 매일 함께 일하는 팀이다. 직무 그룹은 같은 직무를 수행하는 사람을 모아 놓은 팀이다. 테마 그룹은 직무와는 상관없이 특정 테마에 관심이 있는 사람이 모여있는 팀이다.