서비스 고속 개선 UX 기획의 프로세스

서비스 고속 개선을 위한 UX 기획의 진행 단계

서비스 고속 개선을 위한 UX 기획의 진행 단계에 대해 알아보자.

우선 서비스에 필요한 UX 개선 주제를 선정해야 한다. 어떤 사용 환경에서 UX를 개선할지를 필요한 영역을 고려하여 선정하고 우선순위에 맞게 선별해야 한다. 해당 주제를 개선하기 위하여 현재 구현되어 있는 UX 환경을 이해해야 한다. 그 사용 맥락에서 사용자 행동을 추적하여 경험함으로써 현재 UX를 이해하는 단계를 밟아야 한다. 마지막은 UX 개선안과 방법론을 기획해야 한다. 현재 UX의 어떤 단계에서 어디 부분을 어떻게 바꿀지 검토하고 구체적인 방법을 기획해야 한다. 그 방법은 실현 가능성이 있는지, 얼마나 빨리 구현할 수 있는지, 어느 정도의 기획과 개발 공수가 투여되는지를 면밀하게 검토해야 한다. UX 개선 주제를 선정할 때는 현황을 파악하지 않고 주제를 선정하기에는 무리가 있다. 그렇기 때문에 현재 개선안을 검토하기 전에 UX 현황을 파악하는 데 가장 중점이 되어야 한다. 현상을 파악할 때는 절차 분석이 유리하다.

사용자 행동 흐름 분석으로 구현되어 있는 UX의 현상을 이해해 보자.

사용자 행동 프로세스를 파악하기 위해서는 두 가지 관점이 있다. 첫 번째는 데이터로 파악하는 것이고, 두 번째는 기획자가 사용자 관점에서 유사한 경험을 해 보는 것이다. 사용자가 서비스를 경험할 때 어떤 프로세스를 거치는지 데이터로 추정해 보는 것이다. 디지털화가 진행된 현재는 서비스 앱이나 웹사이트에서 사용자 행동 데이터를 파악할 수 있는 구글 애널리틱스와 같은 장치를 잘 마련되어 있다. 사용자가 자사 앱이나 웹의 메인 화면에서 어떤 화면으로 넘어가는지, 어떤 영역에 체류하는지, 어떤 버튼을 클릭하는지 데이터로 확인할 수 있다. UX 기획자는 데이터로 확인 한 사용자 행동 패턴이 기획 의도와 맞지 않는 부분이 있는지 세심하게 검토해야 하고, 맞지 않는 부분이 있다면 그 프로세스를 개선 과제로 삼아야 한다. 두 번째는 UX 기획자는 사용자 관점에서 불편하고 자연스럽지 못한 부분이 어떤 절차에 있는 주관적인 감정으로 경험해야 한다. 즉 UX 기획자의 직관에 의존해서 해당 사용자의 프로세스를 따라가며 공감해 보는 것이다. 

사용자 행동 프로세스를 점검하고, UX 개선을 시도한 사례에 대해 알아보자.

대형 편집숍 웹사이트를 운영하는 기업을 예로 들어, UX 개선을 시도한 사례를 소개해 보겠다. 우선 UX 개선을 시도한 행동 흐름은 온라인 소식지를 경유하여 웹사이트에서 상품을 찾고 구매 전환에 이르기까지의 프로세스이다. 통계적인 행동 데이터를 통하여 추정된 바로는 점심시간에 온라인 소식지를 발행하면 목표한 수치만큼은 아니어도 어느 정도 적정한 열람률과 클릭률이 나온다는 점이다. UX 기획자는 해당 행동 데이터를 보고 점심 시간대는 비교적 시간이 여유로우므로 열람과 클릭이 쉬울 수 있다는 점을 파악한다. 그렇다면 저녁이나 늦은 밤 시간대에 온라인 소식지를 발행하면 더 나은 전환율을 기록할 수 있지 않을까를 고민한다. 또한 온라인 소식지로 경유하여 인입 한 사용자 중 밤 시간대에 상품을 구매하는 여성이 있었는데, 그 여성들은 대부분 유아용품을 구매하는 사용자였다. 더 정확하게 이해한 현재의 UX는 낮에는 밤보다 바쁘기 때문에 낮보다 밤에 구매 전환율이 높다는 것을 알게 되었다. 사용자 행동 프로세스를 통해 파악한 개선점은 온라인 소식지 발행 시간을 낮보다 저녁 9시로 변경해 보았고, 그 결과 뉴스를 열람한 수, 구매로 전환한 건수가 모두 개선되는 성과를 이루었다.

사용자 행동 프로세스 분석의 중요 점

사용자 행동 프로세스 분석의 중요 점에 대해 알아보자.

현재 UX 경험에 대하여 완벽한 정답을 찾지 않는다.

지금의 UX는 눈에 보이지 않는 현상을 찾는 것에 집중해야 하며, 해당 현상이 정확한 논리나 법칙을 설명하지 못한다고 해서 의미를 평가 절하하면 안 된다. 오히려 완벽한 근거를 찾기 위해 많은 시간과 비용을 들여 UX 기획자가 파악한 의미가 퇴색하게 된다. 파악한 현상에 대하여 그저 확실히 그런 경우가 있을 수도 있겠다고 하고 체감하며 상상해 보고 공감하는 역량이 중요하다. 추가로 행동이나 생각을 관찰함으로써 눈으로 정확하게 보지 못하는 이유나 법칙을 잘 성명할 수 있는 가설을 발견하는 가추법이 있다. 이러한 사고법은 비즈니스 상황에서 과제 해결에서도 효과적인 방법으로 통한다.

새로운 UX 개선 업무를 구축하기보다는 현행 업무에 적용한다.

지금 하는 업무와 동시에 새로운 UX 과제를 수행하는 것은 현실적으로 불가능할 수 있다. UX 기획자가 도출한 개선 과제가 현행 프로세스에서 개선할 수 있는 정도인지, 혹은 현행에 존재하지 않는 새로운 기획 과제인지를 구분하여 고속 개선 UX 기획의 과제로 관리할지 말지를 결정해야 한다. 고속 개선 UX 기획은 현행업무에 바로 적용할 수 있는 개선 정도만 관리하기 때문에 프로세스를 처음부터 뜯어고치는 기획안은 현행 업무에 적용하기 어렵다는 점은 UX 기획자 간 합의가 이루어져야 한다. 이는 과제의 중요도와 별개로 업무를 부드럽게 진행하기 위하여 UX 기획자가 프로세스를 이해하는 역량에 해당한다.

문제의 요인을 데이터 적으로만 생각하지 않는다.

사용자 행동 흐름의 패턴을 이해하기 위해서는 데이터가 효과적이다. 그러나 데이터만 가지고 왜 성과가 안 나오는지 파악하기에는 역부족이다. 즉 고객의 소리를 통하여 사용자의 생생한 의견을 파악할 수 있으나 사용자가 무엇을 보고 어떤 감정을 느껴서 서비스를 이탈하게 되는지는 데이터로만 판단하기 어렵다. 문제의 요인을 정확하게 이해할 수 없을 때는 UX 기획자의 과거 경험이나, 직감, 타사 모방에 의지하여 기획을 수립할 수 있다.