Bottom up UX 그로스 방법론

혁신 개선 UX 기획

UX 그로스 방법론 중 혁신 개선 UX 기획에 대해 알아보자.

기존 서비스를 혁신적으로 개선하는 UX 기획 과정은 특정 사용자의 행동 흐름을 선별한 다음 사용자가 서비스를 이용하면서 겪는 문제점이나 불편 사항을 추출하고 구조화해야 한다. 그리고 이러한 문제가 발생한 이유를 사용자의 환경과 맥락에 근거하여 이해하도록 노력한 이후에 UX 기획을 진행해야 한다. 이후 UX 기획 방법이 올바른지 평가하고 가장 합당한 방안을 선별한 이후 통합적으로 journey 설계를 진행해야 한다. 사용자가 기존 서비스를 사용하는 상황과 맥락만 아니라 서비스를 이용한 전후 상황을 모두 포함하여 행동 흐름을 선별해야 한다. 만약 이러한 행동 흐름 이미지를 UX 기획자가 명확하게 설명할 수 없다면 사용자 인터뷰나 행동 관찰조사를 통하여 진행해야 한다. 가능하면 UX 기획자가 사용자 인터뷰를 할 때 함께 가 동행하여 사용자 경험이 어떤지를 관찰하고 인사이트를 찾는 것이 이상적이다. 

고객 pain point를 도출하고 구조화하는 방법에 대해 알아보자.

사용자 인터뷰에서는 자사 서비스에 대해 무엇이 불편하고 어려운지 직접적으로 묻지 않는다. 사용자는 특정 Pain point를 당연하게 느낄 수 있기 때문에 문제에 대해 직접적으로 언급하기보다는 무엇이 신경 쓰이고 불쾌하고 위화감을 주는지 간접적으로 질문하는 것이 좋다. 또한 pain point를 구조화할 때는 발생한 이유와 배경을 너무 구체적으로 묘사할 필요는 없다. 사용자가 자유롭지 않고 부족함을 느끼는 순간을 간단명료하게 묘사하는 것이 중요하다. pain point는 사실 그 자체이며 인과 관계와 같이 원인과 결과를 굳이 분석할 필요가 없다. pain point와 lacking point를 혼동하면 안 된다. lacking point는 제품이나 서비스와 같은 대체 수단과 지원을 할 수 있는 도구에 대한 불만 사항과 부족한 점을 말하며 pain point와 다르다. 만약 어떤 웹사이트에서 부동산을 볼 때 실내가 어떻게 생겼는지 알 수 없다는 웹사이트에 서술된 정보만으로 알기 어려운 실내를 사진으로 제공하면서 발생하는 즉 해결 수단에 대한 lacking point이다. 즉 행동 흐름에 따라 문제를 느끼는 pain point와 문제를 해소하는 수단에 대한 불만 사항과 어려운 점인 lacking point를 나누어 생각해야 한다.

Pain point가 발생하는 이유에 대해 알아보자.

UX 기획자 자신이 pain point를 갖고 있는 사용자 본인이 될 수 있는 상태를 가정해야 한다. pain point를 느끼는 사용자는 어떤 환경과 시간, 공간에서 있는지를 상상하고 사용자가 문제를 마주했을 때 어떤 느낌과 감정인지를 이해해야 한다. 즉 UX 기획자 자신이 비슷한 상황을 상상하여 공감할 필요가 있다. 또한 필요에 따라서는 과학적인 지식을 조사하는 것도 하나의 방법이다. 만약 장시간에 걸쳐 앉아야 하는 책상이 불편하다면 왜 불편한지 과학적으로 접근해 볼 수 있다. 곧은 자세를 유지하기 어려워 장시간 앉아 있는 것이 허리나 무릎에 무리가 주는 것인지 과학적인 이유로 설명할 수 있다. 사용자 자신도 알지 못하는 이유로 불편을 느낄 수 있기 때문에 때로는 과학적인 지식도 사용자를 이해하는 데 도움이 된다. 즉 pain point를 구조화할 때는 사용자가 겪는 상황과 사용자가 이용하거나 선택할 수 있는 문제 해소 수단, 그리고 그 해소 수단의 불만 사항까지 명확하게 정의할 수 있어야 한다.

 

그러나 현업에서는 이러한 고객 pain point를 면밀하게 살펴볼 시간적 여유가 생기지 않는다. 조직이 잘 갖춰져 있는 기업이라면 사용자 조사부터 철저하게 검증하여 진행하겠지만 대부분의 기업이 시간이 쫒겨 당장의 문제만 해결하는 데 급급하다. 이렇게 되면 당장 눈앞에 보이는 문제는 해결할 수 있지만 중장기적으로 봤을 때, 자사의 경쟁력은 떨어질 수 있다. 고객은 단순하게 Pain point가 해소되는 것을 넘어 가만히 있어도 사용자에게 득이 되는 서비스를 선호하기 때문이다. 만약 특정 브랜드를 좋아하는 사용자가 있다면 해당 사용자는 특정 브랜드의 신상이 나올 때마다 수시로 알람을 받기 원할 수 있다. 그러나 그러한 알람은 일을 하는 오후 시간대가 아니라 휴식을 취하는 저녁 시간대가 될 수 있다. 이런 식으로 사용자 개개인의 맞춤 성향을 고려하여 문제를 해소하여 더 나아가 사용자가 생각하지 못한 만족까지 전달해야 하는 것이 UX 기획자의 몫이다.