UX 기획을 위한 사용자 이해 재정의

사용자의 심리를 탐구하는 방법

사용자의 심리를 탐구하는 방법

일반적으로 알려진 사용자 이해의 개념은 사용자의 행동과 선택의 이유를 밝히기 위해 사용자의 심리와 인지 상태나 그 속에 담긴 마음이나 심층적인 심리를 탐구하는 것이다. 예를 들면 어떤 사용자가 편의점에서 프리미엄 맥주를 구매할 때 이 사용자는 어떤 욕구가 있고, 원래 어떤 가치관을 가졌기 때문에 이러한 선택을 한 것이라고 정의하는 방법이다. 즉 이러한 방법론은 인간에게는 마음과 심층 내면의 깊숙한 심리가 있어 이에 따라 욕구라는 심리 및 인지 상태를 발현하여 행동과 선택으로 이어진다는 인간 자체의 이해를 전제로 한다. 이러한 심리를 바탕으로 UX 기획을 하는 것은 매우 흔한 방법이다. 사용자의 행동이나 선택 배경에 있는 인간 내면 심리를 연구하여 '아직 해결되지 않은 문제', '사용자 내면에 잠재되어 있는 욕구'를 이해하고 UX 기획 수립과 연계되는 인사이트를 발견할 수 있는 방법이다. 

심리 탐구 UX 기획의 모순

그러나 인간의 행동은 개인의 상황과 맥락에 따라 변한다. 기존 사용자 이해는 행동과 선택의 방식이 인간의 내면에서만 찾는다는 방법이다. 예를 들어 나에게 보상을 주고 싶을 때 프리미엄 맥주를 찾는 사용자가 있다고 가정하면, 해당 사용자의 배경에 따라 선택지가 다양해질 수 있다. 잠시 후 친구를 만나러 가야 하면 도수가 약한 맥주를 선택할 수 있고, 배우자의 압박이 무서운 사용자라면 무알코올 맥주를 선택할 수 있다. 즉 인간의 행동과 선택은 단순하게 '인간의 심층 심리(성격, 신념, 욕구)'로만 결정되는 것이 아니라 실제로는 선택의 순간에 놓인 상황과 맥락에 따라 영향을 받고 있음을 알 수 있다. 또한 인간의 심층 심리는 순수한 마음의 산물이 아닐 수 있다. 세상에 아이폰이 없었을 때는 아이폰을 갖고 싶다는 생각 자체를 하지 못했다. 즉 인간의 내면과 심층 심리 속에 '정말 갖고 싶고 원하는 것'이 존재하는 것이 아니라, 외적인 환경의 변화와 세계와의 관계 속에서 새롭게 무엇을 하고 싶다고 느끼게 되고, 이러한 변화를 이해하는 것이 정확하다. 

상황과 맥락에서 인과관계를 찾는 UX 기획 방법론

사용자의 행동과 선택의 이유를 밝히려면 해당 사용자가 어떤 성공을 목표로 어떤 배경 환경에서 행동을 완료했는지, 그 행동을 완료하기 위해서 대체할 수 있는 수단과 도구는 무엇이고 가장 합리적인 선택은 무엇인지 이해해야 한다. 다시 예를 들어 프리미엄 맥주를 구매하는 사용자는 어떤 성공을 목표로 프리미엄 맥주를 구매하는지 이해해야 한다. 해당 사용자는 취침 전에 고생한 나를 위하여 피로를 해소하기 위한 큰 성공을 목표로 맥주를 선택했다. 이러한 행동을 완료할 때까지 업무와 집안일을 끝내고 업무 mode에서 휴식 mode로 전환했다. 그리고 휴식 시간을 보내고 취침했다. 사용자가 프리미엄 맥주를 구매한 행동의 흐름은 모든 일을 다 끝내고 휴식 mode로 전환했던 순간이다. 즉 프리미엄 맥주 구매 자체가 휴식 mode로 전환하는 수단이 된 것이다.

사용자 맥락을 이해하는 UX 기획

사용자의 환경과 맥락을 이해하면서 행동과 선택의 이유를 분석하게 되면 자사 서비스를 선택하고 구매하는 이유를 사용자마다 객관적인 시각에서 판단할 수 있다. 즉 사용자가 어떤 상황에 놓였을 때 선택의 순간을 제안해야 할지 결정할 수 있게 된다. 적절한 환경에서 구매를 제안하는 UX 기획은 경쟁사 대비 경험 우위가 될 수 있다. 또한 UX를 어떻게 성장시키면 사용자가 처한 상황에서 더 적절한 서비스를 제공할 수 있을지에 대한 시사점을 도출할 수 있다. 

불편하고 부족한 순간을 포착한 UX 기획

사용자 맥락을 바탕으로 사용자를 이해했다면 행동 흐름 단계에서 사용자가 성공을 완수할 때 걸림돌이 되는 불편 요소를 찾아내야 한다. 프리미엄 맥주를 구매하는 선택의 배경이 자기 전에 기력을 채우는 성공을 목표로 한다. 그러나 기력을 채울 시간이 없거나, 사치스러운 맥주를 마시기를 포기하거나, 음주에 약하면 목표를 완수하는 데 방해물이 된다. 이러한 방해물을 적절하게 해소하기 위하여 알코올 도수를 낮추거나 하는 식이 해결 방안이 될 수 있다. 그렇다면 사용자는 맥주를 마시고 휴식 시간을 가질 수 있지만 취하지는 않는 상태를 성공적으로 수행하면서 자유롭고 풍요로운 상태인 Gain point가 된다. 

맥락을 고려한 UX 기획 방법론

심리 탐구와 맥락을 고려한 UX 기획의 차이

심리 탐구와 맥락을 고려했을 때 사용자의 행동과 선택의 인과관계를 이해하는 구조와 프로세스는 완전히 다르다. 일반적으로 널리 알려진 심리 탐구는 인간 자체의 심층 심리를 바탕으로 UX 기획을 진행하기 때문에, 기획자에 따라 해석의 차이가 발생한다. 심층 심리를 바탕으로 화면 기획을 할 때 어떤 맥락에 놓여있는지를 기획자가 나름대로 상상해야 하기 때문이다. 그러나 맥락을 고려한 UX 기획은 대표적인 상황이 고정되어 있으므로 기획자별 해석의 차이가 크지 않다. 즉 인간의 행동과 선택의 배경에 있는 이유를 올바르게 이해할 수 있게 되면서, 기획자의 특별한 재능이나 풍부한 경험이 없어도 사용자 조사에서 얻어지는 현실 자료를 바탕으로 UX 기획을 수립할 수 있게 된다. 즉 맥락을 고려한 UX 기획은 사용자의 행동과 선택에 영향을 주는 모든 생태계의 관계성과 역학을 밝히는 데 초점이 맞춰져 있으며, 이는 곧 사용자 이해와 같은 의미로 해석한다. 그러나 맥락을 고려하더라도 현실과 이론은 차이가 있다. 이러한 차이가 발생하는 이유는 인간이 언제나 합리적인 선택을 하는 것이 아니기 때문이다. 특히 맥락에 따라서 개인별 합리적인 선택의 차이가 발생한다. 또는 UX 기획을 통하여 차이를 발생시킬 수도 있다. 이러한 차이가 발생하는 인지 편향에 대한 설명은 다음 편에 서술하겠다.