최신 UX 방법론과 패러다임의 변화에 대해 알아보자

디지털 전환의 패러다임 변화

디지털 전환이 가속화되는 패러다임 변화

일상생활 전반에서 디지털 기술을 접목해서 자원의 효율성과 편리함을 꾀하고 개인 간의 소통이 중요한 사회이다. 이제는 오프라인으로 방문하지 않더라도 물건을 구매할 수 있고, 대면하지 않아도 서로 연락하기 편한 사회에 살고 있다. 이와 같은 시대 변화는 서비스에도 새로운 패러다임 전환을 요구한다. 빅데이터, 통신 기술, AI 등을 활용해서 더 긴밀하게 상호 간에 연결을 지향하고 개인화, 지능화된 서비스로 변화하고 있다. 이러한 디지털 환경 속에서 혁신적인 기술만 아니라 소비자가 경험하는 디지털 환경의 디자인 경험이 중요해졌다. 디지털 환경에서 소비자의 눈길을 끌기 위해 어떻게 해야 할지 심도 있게 고민해야 할 때이다. 혁신적인 기술이 없어도 디자인이 맘에 들어서, 고객 여정이 편안해서, 그냥 아무 이유 없이 내 마음에 들어서 서비스를 선택하는 경향도 있다. 이런 디지털 환경 속에서 경쟁 규칙도 변화했다. 

미국 통신사의 디지털 경험 설계

기업들이 점점 디지털 경험을 중요하게 생각하면서 서비스 개편에 집중하고 있다. 미국 통신사의 디지털 경험 설계에 대해 자세하게 알아보자. 통신사에서 새로운 디바이스가 출시되면 적절한 시기에 고객에게 노출한다. 예를 들어 최신 스마트폰이 출시되면 고객이 해당 정보를 발 빠르게 알 수 있도록 거의 실시간으로 웹 사이트에 정보를 나열한다. 또한 기존 기기를 업그레이드할 수 있는 옵션을 제공하면서 주문 과정을 편하게 지원한다. 이미 고객 정보를 알고 있다면 고객이 직접 정보를 입력하지 않아도 불러올 수 있도록 설계한다. 채팅봇을 이용해 고객한테 새로운 정보를 전달하기도 한다. 이러한 디지털 경험을 잘 설계하기 위해 내부 TF 조직을 설계했다. 고객의 문제점을 즉시 해결하기 위해 적극적으로 활동하는 조직이다. 

디지털 경험을 위한 새로운 문제 해결 방법론

디지털 경험을 잘 설계하기 위하여 새로운 문제 해결 방법론이 제시되고 있다. 디지털 전환 시대에서는 소비자가 기다려주지 않는다. 민첩하고 빠르게 대응할 수 있으면서 사용자 여정 측면에서 문제를 찾고 그 해결 방법을 빠르게 제안하는 애자일 UX 방법론이 부상하고 있다. 애자일이란 긴 호흡을 가지는 프로젝트를 몇 개의 기능 단위로 나누어 점진적으로 서비스를 완성해 가는 방법이다. 시장에서 최소한의 상품으로 의미하는 minimum viable product는 디지털 전환 시대에 민첩하게 시장에 대응하기 위한 하나의 방법이다. 초기 가설을 검증하기 위한 최소한의 방법으로 서비스의 전반적인 정책을 고려하지 않고 시장에 바로 내놓을 수 있는 서비스만 기획하고 설계한다. MVP를 설계하기 위해서는 사용자에게 어떤 가치를 제공할 것인지 집중해야 한다. 그 혜택을 프로토타입에 반영하고 바로 시장에서 소비자가 경험할 수 있도록 진행해야 한다.

디자인 스프린트

디자인 스프린트 사례

디자인 스프린트는 빠르게 서비스를 만들어서 사용자에게 제시하는 컨셉이다. 빠르게 서비스를 만들기 때문에 당연히 완벽하지 않으며, 소비자의 피드백을 반영하여 지속해서 수정해 가는 과정이다. 시장에서 소비자의 반응을 바로 볼 수 있고, 계속해서 수정해 가는 과정을 거치기 때문에 서비스의 완성도가 높아진다. 디자인 스프린트는 극단적으로 5일 만에 여정을 설계하고, 아이디어를 스케치한다. 그다음 평가를 진행하여 다시 반복 수정하는 작업을 거친다. 이러한 디자인 스프린트가 잘 이루어지려면 조직 구성이 중요하다. 디자인 스프린트가 하나의 소규모 TF처럼 운영될 수 있도록 정책 담당자, 디자인, 개발 등이 한 몸으로 움직여야 한다.

데이터 기반 AI UX의 등장

데이터에 기반하는 UX는 이미 많은 기업에서 서비스를 제공하고 있다. 유튜브와 같은 미디어만 보더라도 내 알고리즘에 따라서 영상을 추천 해주는 기능이 아주 잘 발달 되어 있다. 즉 새로운 UX는 어떻게 사용자의 현재 데이터와 경험을 수집하여 디지털 환경 속에서 소비자에게 의미 있는 가치를 제공할지가 중요한 화두가 되었다. 그렇다면 AI와 결합한 디지털 전환 서비스는 무엇이 있을까? 미국의 한 손해보험사는 고객이 사고 차량을 접수하는 과정을 AI와 결합하여 이전에 보험 감정사가 몇 주에 걸쳐 진행했던 처리 속도를 크게 단축했다. 사용자가 파손 차량의 이미지를 전송하면 머신러닝 모델이 이미지를 분석해서 파손 부품을 예측한다. 예측된 파손 부품들의 파손 비용 및 수리 공임비를 파악하여 견적서를 제공한다. 이후 감정사가 개입하여 해당 견적서가 적정한지 검토한다. 머신러닝 모델이 견적을 통합하고 사고 감정 시간을 단축한다. 최종적으로 감정사가 확정 의견을 제안하고, 이러한 빅데이터들이 모여 더 정교화된다.

 

애자일 방법론은 이전에 진행했던 착수, 분석, 설계, 구축, 테스트, 적용의 단계를 민첩하게 진행하는 데 도움이 된다. 애자일 용어 중 스크럼은 가장 대표적인 애자일 방식으로 여러 직무로 구성된 소규모 팀이 공동으로 업무를 진행하는 형태이다. 스크럼 마스터는 애자일 프로젝트를 관리하는 관리자이다. 제품 책임자는 현업 담당자로서 프로젝트의 내용에 해당하는 백로그를 관리하는 사람이다. 제품 백로그는 제품 완성에 필요한 특성이나 기능 요구사항 등을 우선순위에 따라 정리한 목록이다. 사용자 스토리는 사용자에게 제공할 정보나 기능을 일정한 양식으로 정리하는 것이다. 이러한 애자일 방법론은 업무를 진행하는 사람들의 합의가 이루어져야 한다. 애자일 방법론에서 가장 중요한 것은 커뮤니케이션 툴을 잘 활용하는 것인데, 구성원 모두가 해당 툴을 잘 익혀야 제품 완성도가 좋기 때문이다.