UX 테스트와 개선 방법에 대해 알아보자

UX 사용성 테스트

UX 테스트의 종류

프로토타이핑이 완성되면 회사 내 의사결정권자에게 이를 보고하거나 실제 사용자들 대상으로 검증하는 절차가 필요하다. 아직 한국에서는 UX 산출물에 대해서 핵심 의사결정자가 결정하는 경우가 많으나 사용자들을 통해서 하는 게 맞다. UX 테스트에는 사용성 테스트, 원격테스트, AB 테스트 등이 있다. 사용성 테스트는 현재 운영 중인 서비스 또는 앞으로 새롭게 만들어질 서비스의 프로토타입에 사용성의 문제가 있는지 검증하는 방법이며, 정량적인 지표로 측정해야 한다. 정량적인 지표에는 오류율, 흐름 단계, 시간 등이 있다. 그 수치를 분석하여 서비스 오픈 전 개선할 수 있도록 진단한다. AB 테스트는 기존 서비스와 비교하거나 새로운 서비스의 다양한 타입이 있을 경우 A/B 안을 가지고 어떤 안이 더 UX 품질이 좋은지를 사용자들에게 평가받는 방법이다. 원격테스트는 특정 툴을 사용하여 불특정 다수나 이미 선정된 사용자들을 대상으로 새로운 프로토타입을 검증받는 방법이다. 평가에 더 적극적이기 때문에 툴에 따라 UI/GUI 뿐만 아니라 IA나 이용 흐름을 추가로 검증받을 수 있다.

UX 테스트 중 사용성 테스트에 대해 구체적으로 알아보자

사용성 테스트란 사용자들이 서비스를 이용할 때 느끼는 감정 즉, 얼마나 쉽고, 이해가 쉽고, 효율적이고, 편리하게 이용할 수 있는지를 검증하는 척도다. 모든 테스트는 측정할 수 있어야 하고, 누가 진행하더라도 동일한 결과가 나와야 한다. 그래야 의사결정자들이 해당 지표를 신뢰할 수 있다. 사용성 테스트는 사용성을 측정할 수 있는 장비가 구성되어 있는 환경에서 실제 사용자들을 대상으로 사용성과 관련 지표를 평가하여 항목별로 서비스의 장단점을 진단하는 것이다. 사용성 테스트는 사용성 전문가들이 작업 수행 시간, 작업 흐름 단계, 실패율, 성공률, 기억 가능성, 학습되는 시간, 고객 만족도 등의 지표를 측정하여 전체적으로 직관성, 기억 성, 만족도, 효율성, 편의성 등의 사용성 항목들을 평가한다. 사용성 테스트의 진행은 작업 단위로 진행된다. 예를 들어 메인 화면에서 상품을 담아보세요, 상품을 담고 결제를 진행해 보세요. 등 작업을 정해서 사용자에게 요청한다. 사용자가 실행하면 추가 질문을 할 수 있다. 사용성 전문가는 테스트를 진행하는 사용자에게 작업을 설명하고 작업을 요청한 다음 작업 실행 결과를 측정한다.

도널드 노먼의 행동 7단계

도널드 노먼의 행동 7단계는 목적, 이용 의도, 행동 순서화, 실행, 결과 지각, 상태 해석, 만족도 판단으로 구성된다. 사용성 테스트는 이 중에서 실행, 결과 지각, 상태 해석, 만족도 판단의 후반 4단계를 평가하는 것이라고 할 수 있다. 사용자가 평소와 같이 특정 작업을 진행하고, 본인이 진행하나 결과를 인지하고, 그 상태를 지표에 따라 해석한 다음, 만족도를 판단하는 과정을 관찰하면서 사용성 항목을 평가하는 것이다. 그렇다면 사용성 평가의 구성에 대해 좀 더 알아보자. 첫째, 직관성이다. 사용자들이 작업 수행 시 얼마나 오류를 일으키는지, 오류는 어떤 유형인지에 관한 지표다. 둘째, 효율성이다. 사용자들이 작업을 수행하기 위해 얼마나 시간이 소요되며, 몇 개의 단계를 거치는지 파악하는 것이다. 셋째, 기억력이다. 사용자들이 서비스를 사용하고 얼마나 많은 것들을 기억할 수 있는지에 대한 지표다. 넷째, 만족도이다. 사용자들이 작업 완료 후 전체적인 만족도가 어떤지 평가하는 것이다. 만족도 평가는 쉽다, 재미있다, 어지럽다, 복잡하다는 등 주관적인 모든 감정을 평가한다.

UX 사용성 테스트 후 개선 방법

사용성 테스트 이후 서비스 개선 방법

사용성 테스트가 끝나고 문제가 발견되면 어떻게 개선할 수 있을까? 우선 직관성에서 문제가 발생하면 UI 측면에서 정보의 전달과 제공 방식의 변화를 줘야 한다. 이는 콘텐츠 구성 방식의 변화나 정보 형태, 배치 방식 변화가 될 수 있다. 효율성에서 문제가 발생하면 이동 단계의 문제이기 때문에 IA/이용 흐름에서 변화를 주어야 한다. 정보 체계나 검색 방법에 변화를 주거나 하단 내비게이션, 레이블링에서 개선이 필요하다. 기억력에서 문제가 생기면 사용자의 기억에 오래 남을 수 있도록 인터랙션에 변화를 주어야 한다. 제스처에 일관성을 주고, 강조가 필요 한 부분에 개선이 필요하다. 만족도에 문제가 생기면 GUI에서 변화를 줘야 한다. 시각적인 계층 구조를 개선하거나 구분, 대비, 리듬의 표현 방법을 바꿔야 한다. 서비스 자체의 분위기 재조정을 위해 색감, 글꼴 등 변화도 필요하다. 이러한 사용성 테스트는 필드 리서치와 비슷하나 필드 리서치가 조금 더 광의적인 개념이다. 필드 리서치는 서비스 전체 경험 등 폭넓은 조사를 요구한다.

사용성 테스트 진행 방법

사용성 테스트 대상자는 필드 리서치보다 더 보편적으로 겪게 되는 문제를 찾는 게 목적이므로 대상자를 설명하는 것이 아주 까다롭지 않다. 테스트 시나리오 작성은 이슈별로 사용자에게 요청할 테스트, 예상 경로, 조사 포인트, 소요 시간을 정의하는 작업을 뜻한다. 테스트 진행은 테스트 소개 및 사전 인터뷰를 통하여 사용자 이용 환경 및 동기, 태도 등을 파악해야 한다. 이후 테스트 시나리오 순서대로 작업을 요청한다. 관찰자는 관찰 소프트웨어로 기록을 시작해야 한다. 작업을 실행할 때는 그 과정을 영상으로 기록한다. 모든 작업이 끝나면 전반적인 질문과 서비스에 대한 만족도 평가를 요청한다. 사용성 테스트를 분석할 때는 작업별 테스트 수행 시간, 성공률은 물론 사용자로부터 받은 주관적인 응답 값도 정리해야 한다. 테스트 분석에서 가장 중요한 일은 디자인 영역별로 문제를 분석하는 것이다. 문제점 도출은 정보 구조 설계, 레이블링, 사용자 인터페이스 문제로 정의한다.